記者在采訪中了解到，“復(fù)興號(hào)”乘務(wù)組的每一位成員都是經(jīng)過(guò)層層篩選、考核的。喬娜告訴記者，在“復(fù)興號(hào)”載客運(yùn)營(yíng)之前，北京鐵路局北京客運(yùn)段、天津客運(yùn)段分別對(duì)“復(fù)興號(hào)”乘務(wù)組人員進(jìn)行了篩選?！翱梢哉f(shuō)，只有‘德智體美勞’全面發(fā)展的乘務(wù)人員才有可能報(bào)名參與為期一個(gè)月的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，最終考試合格才能成為‘復(fù)興號(hào)’乘務(wù)組中的一員?！?/p>

競(jìng)爭(zhēng)到底有多激烈？以喬娜所在的北京客運(yùn)段高鐵二隊(duì)車(chē)隊(duì)為例，該車(chē)隊(duì)共有200人左右，經(jīng)過(guò)“海選”，僅有30多人參加了培訓(xùn)，而最終通過(guò)考核、成為“復(fù)興號(hào)”乘務(wù)組的僅有4名列車(chē)長(zhǎng)、8名乘務(wù)員，共計(jì)12人。

“6心”服務(wù)法讓旅客暖心出行

喬娜所在的“復(fù)興號(hào)”乘務(wù)班組平均僅24歲，年輕、向上，為此，喬娜和同事們專(zhuān)門(mén)給班組起了一個(gè)名字——“嫦曦”。喬娜說(shuō)，這個(gè)名字既能凸顯她們這支年輕團(tuán)隊(duì)蓬勃向上、充滿朝氣與希望，同時(shí)，也寓意中國(guó)鐵路以“復(fù)興號(hào)”作為一個(gè)歷史性轉(zhuǎn)折點(diǎn)，將有更美好的明天。

如此精英隊(duì)伍，最終的目的還是為了給旅客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。喬娜說(shuō)，她們把“滿意在旅途，服務(wù)無(wú)瑕疵”作為理念，力求為每一位旅客提供最舒適的服務(wù)。

班組的每一位成員都有一個(gè)“百寶箱”，里面裝滿了為旅客提供服務(wù)所需的各種物品。在喬娜的“百寶箱”里，記者看到了6種不同顏色中國(guó)結(jié)。“這6個(gè)中國(guó)結(jié)，也是乘務(wù)組‘6心’服務(wù)法的一個(gè)縮影和小道具?！眴棠冉忉屨f(shuō)，所謂的“6心”服務(wù)法，即指對(duì)旅客熱心、對(duì)老人貼心、對(duì)兒童愛(ài)心、對(duì)病人關(guān)心、對(duì)孕婦細(xì)心、對(duì)殘障旅客暖心。而6種不同顏色中國(guó)結(jié)則是為了配合”6心“服務(wù)法研制出來(lái)的?！安煌伾珜?duì)應(yīng)不同的旅客，老人是紅色、兒童是粉色、病人是綠色、孕婦是玫紅色、殘障旅客是紫色、普通旅客是黃色。我們的乘務(wù)員在例行檢票、查車(chē)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)特殊旅客時(shí)，除了用記錄本詳細(xì)記錄之外，還會(huì)給特殊旅客一個(gè)中國(guó)結(jié)。當(dāng)旅客在乘車(chē)過(guò)程中需要任何幫助，只需將中國(guó)結(jié)高高掛在座位上方的掛鉤處，乘務(wù)員看到就會(huì)上前詢(xún)問(wèn)，并提供相應(yīng)的服務(wù)。比如，看到坐輪椅的旅客，我們會(huì)為他協(xié)調(diào)調(diào)換到最前面更寬敞的座位，方便他們?nèi)バl(wèi)生間的同時(shí)，也防止輪椅等影響到其他旅客通行。同時(shí)，還會(huì)根據(jù)需求，幫助這些特殊旅客打熱水等；看到單獨(dú)出行的老年旅客，我們也會(huì)提供到站提示、攙扶等服務(wù)，以防他們坐過(guò)站。”喬娜說(shuō)。

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