（原標(biāo)題：快遞員弄丟畢業(yè)證賠100元客戶不同意）

丟了客戶的畢業(yè)證，由于沒有保價(jià)，按規(guī)定最多只能賠50元，快遞員稱心里過意不去愿意賠100元，但因畢業(yè)證的丟失，客戶孫女士可能要承擔(dān)近8000元的損失，所以未達(dá)成一致。

11月28日，市民孫女士委托申通快遞郵寄畢業(yè)證原件。孫女士說，她最近在申報(bào)中級(jí)工程師，審批需要畢業(yè)證原件，她11月28日發(fā)了個(gè)同城快遞，快遞員居然把證書給弄丟了，職稱評(píng)不了，花7600元錢報(bào)的培訓(xùn)班也退不了。

給孫女士發(fā)快遞的白師傅說，他當(dāng)天接了孫女士的快件，單子填了錢也收了，快件放在車上不知道怎么回事就給弄丟了。按照他們的規(guī)定，丟失快件如果保價(jià)就按保價(jià)價(jià)值賠付，如果沒保價(jià)，只能賠付運(yùn)費(fèi)的3~5倍，運(yùn)費(fèi)是10元錢，為了表達(dá)歉意，他愿意賠付100元錢，但孫女士不同意，要讓他賠8000元錢。

12月8日，申通西安分公司表示，按照規(guī)定，遺失件賠付如沒保價(jià)只能是運(yùn)費(fèi)的3倍。

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【快遞投訴多，多數(shù)人不知咋維權(quán)】

雙十一過后，雙十二又臨近，快遞行業(yè)進(jìn)入一年中的旺季。近期華商報(bào)24小時(shí)新聞熱線029-88880000接到市民關(guān)于快遞方面的投訴也逐漸增多，問題主要集中在快遞丟失、破損或延時(shí)派送等方面。

華商報(bào)記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，遇到這類情況，多數(shù)消費(fèi)者不知道該怎樣維權(quán)。

案例1

同城快遞身份證路上“跑”了一星期

11月11日，市民李女士通過百世快遞從西安城南向城北快遞一張身份證。原本以為同城一兩天就能寄到，沒想到足足等了一個(gè)多星期，快遞才送到。

“就這還是我再三催促的結(jié)果！”李女士稱，自己從事保險(xiǎn)行業(yè)，因替客戶辦理業(yè)務(wù)，將客戶的身份證原件放在公司，“前一陣客戶要提車，需要身份證原件，因?yàn)閷?shí)在沒時(shí)間到我這里取，就提出發(fā)同城快遞?！崩钆空f，快遞寄出后，原本以為一兩天就能到，沒想到過了三四天，客戶打電話詢問她時(shí)，才知道身份證還沒寄到。

“當(dāng)時(shí)我趕緊聯(lián)系百世快遞，他們說剛好趕上雙十一，快遞比較慢，讓我理解理解?！崩钆糠Q，自己又耐著性子等了一兩天，客戶還沒收到，她只好再次聯(lián)系百世快遞收件的業(yè)務(wù)員，再三催促?！爸钡揭粋€(gè)星期后，客戶才收到身份證原件，把人家提車的事也耽誤了?！?/p>

12月8日，華商報(bào)記者聯(lián)系到當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)收件的快遞員師傅，他稱，一般情況下，百世快遞每天下午六七時(shí)發(fā)車，大多數(shù)情況下第二天快遞就能派送，“同城這么長(zhǎng)時(shí)間沒收到貨，肯定是中間環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，遇到這種情況，寄件人可以先聯(lián)系快遞員，由快遞員聯(lián)系相關(guān)工作人員，通過公司系統(tǒng)查詢快遞到了哪里，哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，盡快幫客戶處理?！?/p>

相關(guān)規(guī)定

投遞超時(shí)可視為丟失要求賠償

快遞投遞的時(shí)限是多久？快遞遲到幾天算延誤？快遞延誤，消費(fèi)者又該如何維權(quán)？

根據(jù)國家郵政局發(fā)布的《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，快遞服務(wù)是指快速收寄、運(yùn)輸、投遞單獨(dú)封裝的、有名址的快件或其他不需儲(chǔ)存的物品，按承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)、并獲得簽收的寄遞服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)明確，除了與顧客有特殊約定（如偏遠(yuǎn)地區(qū)）外，同城快遞服務(wù)時(shí)限不超過24小時(shí)，國內(nèi)異地快遞服務(wù)時(shí)限不超過72小時(shí)。從快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限到達(dá)之時(shí)算起，到顧客可以將快件視為丟失的時(shí)間間隔的徹底延誤時(shí)限，同城快件為3個(gè)日歷天，國內(nèi)異地快件為7個(gè)日歷天。超過時(shí)間的，顧客就可以視為快件丟失，要求快遞公司予以相應(yīng)賠償。

快件賠付的對(duì)象應(yīng)為寄件人或寄件人指定的受益人，其應(yīng)當(dāng)在收寄快件之日起1年內(nèi)向快遞服務(wù)組織提出索賠申告。賠償?shù)脑瓌t為快遞服務(wù)組織與顧客之間有約定的應(yīng)從約定，沒有約定的快件延誤賠償，應(yīng)為免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價(jià)等附加費(fèi)用），由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價(jià)值喪失，應(yīng)按照快件丟失或損毀進(jìn)行賠償。

案例2

快遞化妝品突然“消失”

日前，西安市民任先生向華商報(bào)24小時(shí)新聞熱線反映，稱他通過申通快遞郵寄一件價(jià)值510元的化妝品至湖南邵陽市，可四天后查看物品的物流信息時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)物流信息只有一半，“以前我也往湖南發(fā)過東西，四天應(yīng)該差不多就到了，可這次卻遲遲不見動(dòng)靜?！?/p>

任先生立即聯(lián)系當(dāng)時(shí)發(fā)貨的網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)方說先給他查一下，可一直沒有回復(fù)?！昂髞砺?lián)系的人說，要是索要賠償?shù)脑?，要按物品發(fā)票上的價(jià)格來定，可當(dāng)時(shí)我是連同發(fā)票和物品一起郵寄的，給他們提供發(fā)票的照片和相關(guān)的銀行憑證都不行?！?/p>

隨后的十幾天，任先生曾多次與該網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系賠償問題，但都沒有著落。無奈之下，任先生將此事給申通快遞總部進(jìn)行了投訴，對(duì)方稱調(diào)查后讓相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)盡快解決。大約10日后，任先生再次接到投訴網(wǎng)點(diǎn)的電話，他將發(fā)票的照片提供給對(duì)方后，隨后拿到了510元的賠償。

“根據(jù)規(guī)定，未保價(jià)的物品丟失后賠償需要提供價(jià)值證明?！?2月8日，申通快遞客服電話95543的工作人員稱，針對(duì)任先生的事情他們也曾接到過投訴，目前已經(jīng)解決。針對(duì)快件丟失問題，工作人員稱一般賠付的問題，由寄件人和發(fā)件公司進(jìn)行協(xié)商為準(zhǔn)，其他情況按照《郵政法》規(guī)定，只能按照運(yùn)費(fèi)的3至5倍進(jìn)行賠償。

律師說法

可根據(jù)購物發(fā)票索要賠償

快遞的物品丟失，是否就只能按照運(yùn)費(fèi)的3至5倍進(jìn)行賠償？陜西一葉律師事務(wù)所徐睿國律師表示，快遞屬于貨物運(yùn)輸，應(yīng)該按照托運(yùn)人的指示送到，即便沒有保價(jià)單，根據(jù)購物發(fā)票，也可以要求賠償?！鞍凑辗梢?guī)定，運(yùn)輸貨物不管是否保價(jià)，如果造成他人損害沒有履行合同義務(wù)，如果有證據(jù)證明貨物價(jià)值，就可以要求賠償。如果對(duì)方不予處理，可以提起訴訟?！?/p>

案例3

寄水果發(fā)錯(cuò)地方等客戶收到全腐爛了

10月24日，童先生通過EMS向浙江省的一名客戶寄了7箱水果，沒想到6天過去后客戶一直沒有收到水果，結(jié)果查到10月25日從西安發(fā)往福建，之后就沒有信息了。

10月30日發(fā)現(xiàn)該問題后，童先生立即撥打郵政速遞的客服電話11183反映了問題，對(duì)方調(diào)查后說可以給他按一箱30元標(biāo)準(zhǔn)賠償，童先生不同意。

大約半個(gè)月后，童先生的客戶陸續(xù)收到幾箱水果，但因水果已經(jīng)腐爛，客戶隨即拒絕簽收。

為此，童先生再次聯(lián)系11183客服人員，11月11日下午，一位EMS的負(fù)責(zé)人聯(lián)系童先生，稱可以給他賠償800元，而且會(huì)盡快安排人處理此事。“我等到11月13日一直都沒有動(dòng)靜，咨詢11183客服稱會(huì)催一下，盡快賠付，可這一等又沒有動(dòng)靜了?！?/p>

無奈之下，11月30日童先生通過郵政快遞12305申訴中心官網(wǎng)進(jìn)行了申訴，沒幾天就有EMS的人聯(lián)系他，最終向他賠付了800元。

12月8日，華商報(bào)記者撥打郵政速遞的客服電話11183了解到，關(guān)于童先生的問題她沒法查到，但對(duì)于出現(xiàn)客戶郵件寄錯(cuò)的問題，如果是寄件人地址登記錯(cuò)誤的話，立即聯(lián)系寄件人更改；如果是郵寄時(shí)出現(xiàn)地址投送錯(cuò)誤的，會(huì)盡快做更改處理，盡快發(fā)往正確地址。“對(duì)于郵寄時(shí)投送錯(cuò)誤而導(dǎo)致物品出現(xiàn)質(zhì)量問題的具體賠付流程和標(biāo)準(zhǔn)，我還不清楚?！痹摴ぷ魅藛T稱。

相關(guān)規(guī)定

快件損毀該怎樣賠償？

根據(jù)《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)解釋，快件損毀是指快遞服務(wù)組織寄遞快件時(shí)，由于快件封裝不完整等原因，致使快件失去部分價(jià)值或全部?jī)r(jià)值。與顧客有特殊約定的情況除外。

該標(biāo)準(zhǔn)附錄A中還明確，快件損毀賠償分為完全損毀（快件價(jià)值完全喪失）和部分損毀（快件價(jià)值部分喪失）。

在完全損毀下參照快件丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行，即：免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價(jià)等附加費(fèi)用）；購買保價(jià)（保險(xiǎn)）的快件，快遞服務(wù)組織按照被保價(jià)（保險(xiǎn)）金額進(jìn)行賠償；對(duì)于沒有購買保價(jià)（保險(xiǎn)）的快件，按照郵政法、郵政法實(shí)施細(xì)則及相關(guān)規(guī)定辦理。

在部分損毀時(shí)，依據(jù)快件喪失價(jià)值占總價(jià)值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進(jìn)行賠償。

維權(quán)

遇到快遞問題這樣投訴更有效

華商報(bào)記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者遇到快遞問題時(shí)，除了聯(lián)系快遞員外，不知道該向誰投訴，而其遇到的糾紛或需要維權(quán)的問題，也往往不了了之，其實(shí)投訴快遞也有“竅門”。

一家快遞企業(yè)工作人員稱，遇到快遞旺季，消費(fèi)者最好不要快遞保質(zhì)期短的食品或郵寄護(hù)照等對(duì)時(shí)效要求高的文件，對(duì)快遞物品有特殊時(shí)效要求的，應(yīng)提前與賣家或快遞企業(yè)協(xié)商約定好，避免糾紛。

如果遇到問題，消費(fèi)者該怎樣維權(quán)？

首先，向快遞企業(yè)客服投訴，目前各企業(yè)對(duì)快遞員的服務(wù)要求很高，郵政部門也會(huì)公布各企業(yè)受理投訴及處理情況。

如果消費(fèi)者已向快遞企業(yè)投訴，但7天內(nèi)沒有處理結(jié)果，或已向企業(yè)投訴，但對(duì)企業(yè)處理結(jié)果不滿意，可撥打“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話申訴或登錄國家郵政局官網(wǎng)的“消費(fèi)者申訴”版塊，進(jìn)行投訴。

如果消費(fèi)者對(duì)以上兩個(gè)環(huán)節(jié)的受理情況仍不滿意，可保留好相關(guān)票據(jù)通過法律程序維權(quán)。

主要快遞企業(yè)投訴電話

EMS：11183

順豐速運(yùn)：95338

京東物流：400-603-3600

申通快遞：4008-895-543

圓通速遞：95554

韻達(dá)快遞：95546

百世快遞：95320

中通快遞：95311

天天快遞：4001-888-888

宅急送：400-678-9000

快捷快遞：4008-333-666

德邦快遞：95353

華商報(bào)記者馬群楊平

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