對(duì)于給差評(píng)的原因，顧峰說(shuō)，“大都是因?yàn)樗偷锰恕?。然而，慢的原因卻很多。“有時(shí)候并不是外賣(mài)小哥的問(wèn)題，但客戶在憤怒的時(shí)候哪聽(tīng)得進(jìn)解釋。送慢了得差評(píng)，無(wú)論什么原因，外賣(mài)小哥都還能想得通?？墒牵?yàn)樯碳易龅貌缓贸?，連累外賣(mài)小哥一起被差評(píng)，這種情況就讓人特別上火了。公司不會(huì)聽(tīng)解釋，只會(huì)要求外賣(mài)小哥取得客戶諒解?！鳖櫡逭f(shuō)，“但是，并不是每個(gè)客戶都能說(shuō)得通。所以，碰到一些聽(tīng)不進(jìn)解釋的客戶，就等于白白辛苦一天。”

“一些外賣(mài)平臺(tái)對(duì)差評(píng)的處理方式比較粗暴。一個(gè)差評(píng)就扣兩三百元，也就是說(shuō)，外賣(mài)小哥幸苦一天的工資會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)差評(píng)全部打水漂。另外，外賣(mài)小哥的申訴渠道很少，大都只能想辦法取得客戶的原諒?！痹鴮?duì)外賣(mài)市場(chǎng)做過(guò)調(diào)研，也曾經(jīng)試水外賣(mài)行業(yè)一年多的程瑞對(duì)記者說(shuō)。

“服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)涉及三方的利益——消費(fèi)者、服務(wù)人員、公司管理層。設(shè)立服務(wù)評(píng)價(jià)體系，當(dāng)然是為了維護(hù)公司管理層的利益。因?yàn)楣芾韺拥睦媾c公司收入掛鉤，而公司收入又與消費(fèi)者選擇有關(guān)。服務(wù)人員的工作質(zhì)量與態(tài)度直接影響到消費(fèi)者的選擇以及公司收入。自然，公司管理層需要服務(wù)評(píng)價(jià)體系?！背倘鹫f(shuō)，管理層在采用服務(wù)評(píng)價(jià)體系后，配套的就是對(duì)差評(píng)作出處理?！翱陀^地說(shuō)，消費(fèi)者給差評(píng)有很多原因，不一定是服務(wù)人員的錯(cuò)。比如送餐太遲，不一定是快遞不盡心，可能是受惡劣天氣影響?？墒牵诓钤u(píng)處理措施上，管理層往往選擇了懶政，不會(huì)去分辨消費(fèi)者給差評(píng)的原因，而是認(rèn)為只要扣錢(qián)就能解決問(wèn)題”。

在受訪的業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，消費(fèi)者給差評(píng)成為管理層克扣工資的理由，這才是問(wèn)題的根本原因。作為服務(wù)人員，對(duì)于差評(píng)沒(méi)有申述機(jī)制，只能默默接受差評(píng)帶來(lái)的結(jié)果。

“評(píng)價(jià)體系原本是用來(lái)提升服務(wù)水平的輔助手段，但是企業(yè)管理層并沒(méi)有以這種方式使用評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，也沒(méi)有提升服務(wù)水平的配套程序，這就造成了只能由服務(wù)人員或被服務(wù)者來(lái)承受相關(guān)的矛盾。”程瑞說(shuō)，當(dāng)然，服務(wù)評(píng)價(jià)體系對(duì)消費(fèi)者維權(quán)也是重要的，不能說(shuō)差評(píng)會(huì)給“不容易”的人帶來(lái)壞處就不使用。如果想要改變這種現(xiàn)狀，就需要對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系做進(jìn)一步細(xì)化。差評(píng)需要給出原因，同時(shí)服務(wù)人員可以申訴辯解。公司根據(jù)差評(píng)的具體原因，或懲罰服務(wù)人員或改善客觀條件。記者趙麗實(shí)習(xí)生孔惠