“通過這兩次投訴，我意識到，一些媒體報(bào)道的外賣小哥與客戶之間的各種糾紛，都是這種簡單管理手段下的產(chǎn)物。是外賣公司把外賣員和客戶放到了對立面?！毖╃髡f。

后臺(tái)可查誰給了差評

在采訪中，記者了解到，為了吸引更多消費(fèi)者，一些外賣平臺(tái)對旗下“騎手”設(shè)定獎(jiǎng)罰制度，比如未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送餐，外賣“騎手”就要被扣20元；如果顧客投訴(超時(shí)是被投訴的主要原因之一)，就要被扣200元。然而，外賣“騎手”一個(gè)月的底薪只有三四千元，而且必須保證一個(gè)月送餐600單以上才能拿到底薪。超過600單再按每一單獎(jiǎng)勵(lì)，而一旦被扣錢，相當(dāng)于3單白送，被投訴相當(dāng)于一天白干了。

顧峰(化名)是一家外賣平臺(tái)的配送員，他告訴記者，上崗前，平臺(tái)會(huì)就防止投訴或者差評進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。比如，如果顧客不接電話，一般情況都是等5分鐘發(fā)個(gè)短信，短信內(nèi)容類似于“您好，我是××配送員，我給您送餐，您不在，只好先送其他的，看到請速回電話。祝您用餐愉快”?！斑@些都是有模板的。如果時(shí)間很短，那就要先回來給這個(gè)顧客送；如果確實(shí)走遠(yuǎn)了，那就要和顧客商量。另外，對于撒餐漏餐的情況，一定要對顧客說明。如果顧客說沒事，那就不用賠了；如果有些餐食沒湯吃不了，那多數(shù)是要賠的。我就賠過一碗牛肉面，30多元。用我們站長的話說，差評和投訴取決于你的服務(wù)態(tài)度，超時(shí)決定不了投訴，態(tài)度才是決定性的。另外，如果有顧客給我們差評，我們不會(huì)被扣錢，只有服務(wù)態(tài)度不好才會(huì)被扣錢”。

同時(shí)，顧峰還向記者透露，很多平臺(tái)所謂的“匿名評價(jià)”根本無法匿名。一些消費(fèi)者的經(jīng)歷證實(shí)了這一說法。

上個(gè)月，因?yàn)橥赓u超時(shí)問題，北京白領(lǐng)劉蕊給外賣小哥一個(gè)差評。隨后，劉蕊接到外賣小哥的電話，問她為何要給差評。放下電話，劉蕊意識到一個(gè)問題，自己明明是匿名評價(jià)，為何還會(huì)接到這通電話？