AI客服不應(yīng)成為會說話的圍墻連接需求的路

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2025-12-07 16:33:05 央視新聞

現(xiàn)在，打開網(wǎng)站的客服功能或撥打平臺客服熱線時(shí)，通常會遇到一位“AI客服”。這種基于人工智能技術(shù)的客服系統(tǒng)，利用自然語言處理和語音識別等技術(shù)，代替部分人工客服來理解用戶需求、回答問題并提供解決方案。

隨著國產(chǎn)AI大模型應(yīng)用的普及，AI客服憑借其降本增效的優(yōu)勢，逐漸成為各行各業(yè)為用戶提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)配置。然而，用戶體驗(yàn)卻在不斷退步。從復(fù)雜問題遭遇機(jī)械回復(fù)到難以轉(zhuǎn)接到人工客服，AI客服似乎越來越不智能。如何讓技術(shù)真正賦能體驗(yàn)，使AI客服從“會說話的圍墻”變成“連接需求的路”？

一個(gè)典型的對話場景是：用戶希望轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，但AI客服反復(fù)要求用戶描述問題，最終導(dǎo)致用戶感到疲憊。當(dāng)咨詢內(nèi)容不在AI客服列出的常規(guī)選項(xiàng)中時(shí)，用戶往往希望轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，但AI客服卻像一面“會說話的圍墻”，阻礙了用戶與平臺的有效溝通。很多用戶在漫長等待和反復(fù)拉扯后感到心力交瘁。

馬女士有一次辦理寬帶過戶業(yè)務(wù)的經(jīng)歷，她打了運(yùn)營商的客服電話，發(fā)現(xiàn)AI客服提供的選項(xiàng)與她的需求無關(guān)，只能申請轉(zhuǎn)接人工。經(jīng)過多次嘗試，最終才成功轉(zhuǎn)接。她認(rèn)為，許多AI客服能解決的問題在App上都能自主操作，消費(fèi)者打電話主要是為了處理那些AI客服無法解決的問題。結(jié)果，原本想省時(shí)間解決問題，卻變得更加費(fèi)勁。

盡管AI客服24小時(shí)在線，能夠快速響應(yīng)一些預(yù)設(shè)的高頻問題，但仍有大量用戶反饋，某些情況下，AI客服存在答非所問、自說自話、模板化明顯等問題。實(shí)測發(fā)現(xiàn)，無論是在線客服還是電話客服，AI客服的理解能力不足，而人工客服接入障礙重重，嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)。

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