在本刊采訪中,每個(gè)做過“接訴即辦”的社區(qū)工作者都有吐不完的苦水。程功是北京市豐臺(tái)區(qū)某社區(qū)工作者,2022年,36歲的他經(jīng)歷大廠裁員后轉(zhuǎn)入這行。程功所在社區(qū)位于北京市人口密度最高的街道之一,要服務(wù)近6000戶居民,平均每天至少處理5條“接訴即辦”工單。誰家漏水了、鄰里吵起來了、公共設(shè)施壞了,還有半夜找不到開鎖的急事兒,居民只要撥打12345,社區(qū)都要立馬協(xié)助處理。他們有個(gè)專門處理非訴即辦業(yè)務(wù)的工作群。工單一發(fā)進(jìn)來,社工就要去處理,“一般二十分鐘內(nèi)就要響應(yīng),凌晨兩三點(diǎn)處理工單的情況都有?!?/p>
今年,程功所在小區(qū)一起電動(dòng)車電池起火事故后,有媒體報(bào)道質(zhì)疑“充電樁與居民樓之間的距離不足4米,不符合消防規(guī)范”,社區(qū)因此受到批評?!安辉跇窍陆ǎǔ潆姌叮?,居民把電池扛上樓充,不是更危險(xiǎn)嗎?”程功感到無奈,“(報(bào)道)輕易就否定了我們?nèi)康墓ぷ??!背坦φf,那是個(gè)建于上世紀(jì)八十年代的老小區(qū),早于1998年消防法的出臺(tái),因此小區(qū)當(dāng)年建設(shè)規(guī)劃時(shí)并沒有預(yù)留符合當(dāng)前標(biāo)準(zhǔn)的消防空間。但是隨著電動(dòng)車普及,充電樁建設(shè)成為居民硬需求。社區(qū)當(dāng)時(shí)也是協(xié)調(diào)各方,費(fèi)了不少唾沫,才終于爭取到一塊合適的空地。結(jié)果那家媒體報(bào)道后,本就對建充電樁有意見的居民連續(xù)撥打12345投訴,居民的不理解與反復(fù)的安撫工作讓程功和同事們感到筋疲力盡。
《九部檢察官》劇照
“上面千條線,下面一根針”,形容的就是社區(qū)工作者大部分時(shí)候面臨的處境?!吧鐓^(qū)能夠騰挪的資源和空間非常有限?!狈角缯f,社區(qū)工作者更多時(shí)候只是“吹哨者”,問題是否可以解決、如何解決、多久能解決,往往不在他們控制范圍內(nèi),但居民的不理解常常轉(zhuǎn)化為對社區(qū)工作者的埋怨。不合理的訴求可以申請“剔件”,但寫說明、找依據(jù),就得花去大半天時(shí)間。更重要的是,“居民的投訴問題沒解決,可能會(huì)給社區(qū)扣分,后續(xù)街道會(huì)被扣分,影響街道排名?!鄙鐓^(qū)工作者李文述告訴本刊記者。