北京簋街作為美食地標(biāo)，聚集了130余家餐飲商戶，日均活躍外賣(mài)騎手超過(guò)475人次，日均訂單達(dá)3000單，高峰期突破5000單。這里構(gòu)成了“商家——騎手——平臺(tái)”緊密聯(lián)動(dòng)的微觀生態(tài)，也集中反映了外賣(mài)行業(yè)的矛盾。商家抱怨騎手催單太急，騎手則認(rèn)為平臺(tái)算法過(guò)于嚴(yán)格，平臺(tái)則強(qiáng)調(diào)要保證效率和用戶體驗(yàn)。北新橋街道辦事處副主任龍鳳指出，三方都有難處，但信息壁壘阻礙了解決問(wèn)題。

今年4月起，北京市東城區(qū)人社局與北新橋街道開(kāi)始著手解決這些問(wèn)題。副局長(zhǎng)付楠楠設(shè)計(jì)了一整套調(diào)研方案，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查收集了119份有效樣本。6月，她親自體驗(yàn)送餐過(guò)程，深入了解騎手的焦慮。調(diào)研團(tuán)隊(duì)還走訪了胡大、花家怡園等餐廳后廚，發(fā)現(xiàn)爆單時(shí)廚房超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，騎手頻繁催單反而打亂節(jié)奏。最終，團(tuán)隊(duì)梳理出13項(xiàng)騎手核心訴求和15項(xiàng)商家發(fā)展需求，明確了“出餐慢致超時(shí)罰”“餐損責(zé)任界定難”等核心痛點(diǎn)。

摸清問(wèn)題后，協(xié)商成為關(guān)鍵一步。5月9日，街道組織了首場(chǎng)“騎商協(xié)商會(huì)”，邀請(qǐng)資深騎手和不同類(lèi)型商戶代表參加。座談會(huì)上，雙方表達(dá)了各自的困難，并達(dá)成7項(xiàng)商戶規(guī)范和8項(xiàng)騎手準(zhǔn)則。商家承諾設(shè)置外賣(mài)專(zhuān)用取餐區(qū)并精準(zhǔn)預(yù)估出餐時(shí)間，騎手保證文明取餐并主動(dòng)核單。雙方還共同簽訂了《簋街商圈外賣(mài)行業(yè)和諧生態(tài)倡議書(shū)》，用15條自律細(xì)則化解矛盾。

然而，徹底解決問(wèn)題離不開(kāi)各大平臺(tái)的支持。經(jīng)過(guò)多方努力，8月1日，美團(tuán)、餓了么（現(xiàn)更名為“淘寶閃購(gòu)”）、京東三大平臺(tái)代表首次與騎手、商戶同桌協(xié)商。面對(duì)騎手和商戶的尖銳提問(wèn)，各平臺(tái)當(dāng)場(chǎng)承諾優(yōu)化派單算法，縮短差評(píng)處理時(shí)效，試點(diǎn)智能出餐格和優(yōu)惠智能頭盔等硬件，逐步取消超時(shí)扣款，改為更優(yōu)的激勵(lì)機(jī)制。這次協(xié)商使三者之間從“隔空喊話”到“同桌議事”，增加了換位思考的同理心，簋街的餐飲外賣(mài)治理逐步走向共商共治。

如今，簋街出現(xiàn)了一些新變化?；意鶊@的取餐區(qū)里，美團(tuán)試點(diǎn)的“智能出餐格”解決了找餐亂、拿錯(cuò)餐的問(wèn)題。平臺(tái)算法也進(jìn)行了調(diào)整，不再以最快速度預(yù)估送餐時(shí)間，而是以平均速度為標(biāo)準(zhǔn)，并在特殊時(shí)段自動(dòng)延長(zhǎng)時(shí)效。美團(tuán)和餓了么分別于9月和11月取消了北京地區(qū)的超時(shí)扣款。此外，東城區(qū)人社局還開(kāi)設(shè)微課堂，向騎手普及職業(yè)傷害保障知識(shí)，并聯(lián)合醫(yī)院教授自救方法。

外賣(mài)糾紛投訴明顯下降。從“沉浸式調(diào)研”摸清民生痛點(diǎn)，到“三級(jí)聯(lián)動(dòng)”打破協(xié)商壁壘，再到“三方共治”實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效治理，東城區(qū)以簋街為切入點(diǎn)，探索出一條“政府引導(dǎo)、平臺(tái)負(fù)責(zé)、多方參與”的協(xié)同共治之路。這份“簋街樣本”不僅讓騎手感受到溫度，也為新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者權(quán)益保障提供了有益經(jīng)驗(yàn)。