啄木鳥家庭維修憑借“除了感情不修,啥都修”的廣告語被多數(shù)消費(fèi)者知曉,但火熱的營(yíng)銷背后,卻存在無病亂修、小病大修、亂收費(fèi)等亂象。去年央視“3·15”晚會(huì)曝光后,啄木鳥承諾進(jìn)行整改,包括對(duì)不合理收費(fèi)訂單退款、上線AI詢價(jià)功能、完善培訓(xùn)機(jī)制和推出舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等。然而,近期調(diào)查發(fā)現(xiàn),平臺(tái)亂象依然存在。多名消費(fèi)者反饋,該平臺(tái)仍存在亂收費(fèi)、價(jià)格虛高、實(shí)際服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)單項(xiàng)目不一致等問題。同時(shí),部分離職維修師傅面臨質(zhì)保金退款難的問題。
一位蔡女士表示,她通過啄木鳥平臺(tái)下單維修冰箱跳閘故障,結(jié)果維修師傅操作不當(dāng)導(dǎo)致家中電路癱瘓。維修前僅冰箱跳閘,維修后,兩個(gè)臥室、客廳插座全部沒電,陽臺(tái)照明不亮,廚房另一臺(tái)冰箱也斷電。維修師傅收取了600元,其中268元為檢測(cè)費(fèi),332元為空氣開關(guān)更換費(fèi)用,而同樣的空氣開關(guān)在網(wǎng)上售價(jià)僅40元。對(duì)于新出現(xiàn)的電路癱瘓問題,維修師傅稱是地板線路問題,需額外收費(fèi)2800元或1500元。蔡女士因收費(fèi)過高未同意,并多次向啄木鳥平臺(tái)反映,但客服以“你自己確認(rèn)的”為由推諉,最終通過投訴平臺(tái)才解決問題。
另一位楊女士也有類似經(jīng)歷。她在啄木鳥平臺(tái)下單馬桶疏通服務(wù),維修師傅報(bào)價(jià)448元,其中100元為春節(jié)服務(wù)費(fèi)。事后查看收費(fèi)單時(shí)發(fā)現(xiàn),服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)單不符。更糟糕的是,維修第二天馬桶出現(xiàn)掉瓷情況,楊女士聯(lián)系啄木鳥平臺(tái)遲遲未得到處理。經(jīng)多平臺(tái)投訴后,楊女士于3月5日收到448元退款,同時(shí)因存在虛假檢測(cè)等違規(guī)行為,申請(qǐng)的1000元舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)也已賠付到賬。
黑貓投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示,截至3月13日,啄木鳥近30天投訴量達(dá)121條,涉及亂收費(fèi)、價(jià)格高于定價(jià)、維修不到位等問題。啄木鳥相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,這些問題一直是平臺(tái)嚴(yán)格糾治的方向,并非主動(dòng)行為。啄木鳥在官網(wǎng)、小程序等增設(shè)舉報(bào)入口,鼓勵(lì)用戶、平臺(tái)工程師及內(nèi)部員工實(shí)名或匿名舉報(bào),并設(shè)立有償獎(jiǎng)勵(lì)。針對(duì)查實(shí)的嚴(yán)重違規(guī)行為,一經(jīng)確認(rèn)即納入黑名單、永久禁單,目前已發(fā)布16期黑名單公告,累計(jì)公布違規(guī)平臺(tái)工程師192名。