夏宇巖在一家川菜館用餐后，因菜品異味出現(xiàn)腹瀉，給餐廳打了一星差評。但當(dāng)他想再次查看這條評價(jià)時(shí)，發(fā)現(xiàn)差評已經(jīng)消失。中國新聞網(wǎng)《民生調(diào)查局》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多個(gè)平臺存在類似情況，消費(fèi)者的差評常常不翼而飛。

在社交媒體平臺上，有不少帖子指導(dǎo)商家如何處理差評，評論區(qū)里有用戶留言表示可以刪除差評。夏宇巖回憶說，他那條真實(shí)差評在半年后消失了。朋友想去那家川菜館，他想翻出之前的評論，卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)找不到了。許多消費(fèi)者也有類似經(jīng)歷，無論是在電商平臺網(wǎng)購還是在短視頻平臺團(tuán)購套餐，他們留下的差評往往會在后續(xù)查找時(shí)發(fā)現(xiàn)已無法正常顯示。

李陽前不久在一家商鋪購買了198元的美甲團(tuán)購套餐，消費(fèi)過程中商家不斷推銷辦卡，讓她感到非常不舒服。她給了二星評價(jià)，但后來發(fā)現(xiàn)評價(jià)消失了。聯(lián)系店鋪詢問時(shí)，得到的是“不了解情況”的回復(fù)。在黑貓投訴平臺上，關(guān)于差評被刪除的投訴已經(jīng)超過2000條，不少網(wǎng)友表示評論區(qū)全是好評，無法展示真實(shí)情況。

記者發(fā)現(xiàn)，社交媒體平臺上存在大量指導(dǎo)商家處理差評的話題帖，評論區(qū)滿是“可以刪，私信我”的留言。有用戶曬出了差評刪除前后的對比圖，并稱不到十分鐘就申訴成功了。記者以商家身份聯(lián)系多位聲稱可以刪評的用戶，多數(shù)人回復(fù)需要添加微信后再溝通。單條差評的刪除費(fèi)用從60元到1500元不等，根據(jù)平臺和內(nèi)容有所差異，一般流程是先刪除再付款。如果刪除的差評數(shù)量多，價(jià)格可以優(yōu)惠。

多位刪評人會先詢問差評是否申訴過。抖音和小紅書申訴相對容易，大眾點(diǎn)評的審核機(jī)制更為嚴(yán)格。刪評人會要求商家提供差評截圖，評估能否操作。他們表示通過代申訴方式刪除差評的成功率一般在30%—80%區(qū)間，成功率高低與店鋪等級、評價(jià)內(nèi)容有關(guān)。

刪評服務(wù)已經(jīng)形成一條較為成熟的黑色產(chǎn)業(yè)鏈，有專門負(fù)責(zé)對接商家、洽談價(jià)格的外聯(lián)人員，還有技術(shù)人員負(fù)責(zé)具體操作。咨詢過刪評服務(wù)的商家聯(lián)系方式會被行業(yè)共享。刪評人甚至可以和商家簽訂正式合同。

針對這類行為，上海九澤律師事務(wù)所律師芮歡月指出，平臺應(yīng)審查并維護(hù)評價(jià)的真實(shí)性，保護(hù)基于真實(shí)體驗(yàn)發(fā)布的評價(jià)，及時(shí)處理虛假評價(jià)和惡意攻擊。北京宜度律師事務(wù)所律師楊晨表示，商家刪除顧客的真實(shí)評價(jià)屬于虛假宣傳，構(gòu)成對消費(fèi)者的欺騙與誤導(dǎo)，可能面臨行政處罰。若專門刪差評的主體利用平臺申訴規(guī)則漏洞，通過偽造聊天記錄等手段刪除差評，不僅違規(guī)還可能涉嫌非法經(jīng)營罪。