夏宇巖在一家川菜館用餐后，因菜品異味和腹瀉問題給餐廳打了一星差評(píng)。但當(dāng)他想再次查看這條評(píng)價(jià)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)它已經(jīng)消失。中國(guó)新聞網(wǎng)《民生調(diào)查局》發(fā)現(xiàn)，多個(gè)平臺(tái)存在類似情況，消費(fèi)者留下的真實(shí)評(píng)價(jià)莫名消失。

夏宇巖回憶說(shuō)，他朋友想去那家川菜館吃飯時(shí)，他想分享之前的糟糕經(jīng)歷，卻發(fā)現(xiàn)原來(lái)的評(píng)論找不到了。社交媒體平臺(tái)上，許多消費(fèi)者也有類似遭遇。無(wú)論是網(wǎng)購(gòu)商品還是本地生活服務(wù)消費(fèi)，很多消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己的差評(píng)在后續(xù)查找時(shí)已無(wú)法顯示。

李陽(yáng)前不久在一家商鋪購(gòu)買了198元的美甲團(tuán)購(gòu)套餐，由于商家不斷推銷辦卡，她的體驗(yàn)感大打折扣。她只給了二星評(píng)價(jià)，但后來(lái)發(fā)現(xiàn)評(píng)價(jià)消失了。她聯(lián)系店鋪詢問，得到的回復(fù)是“不了解情況”。

黑貓投訴平臺(tái)上，與差評(píng)被刪除相關(guān)的投訴超過2000條。不少網(wǎng)友表示，評(píng)論區(qū)全是好評(píng)，無(wú)法展示真實(shí)情況。新的疑問隨之而來(lái)：差評(píng)為什么會(huì)消失？

記者在一些社交媒體平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，存在指導(dǎo)商家處理差評(píng)的話題帖，評(píng)論區(qū)里滿是“可以刪，私信我”的留言。有用戶曬出差評(píng)刪除前后的對(duì)比圖，并稱“剛找人處理完，還不到十分鐘就說(shuō)申訴成功了”。記者以商家身份聯(lián)系多位聲稱可以刪評(píng)的用戶，多數(shù)人回復(fù)需要添加微信后再溝通。

單條差評(píng)的刪除費(fèi)用從60元到1500元不等，根據(jù)平臺(tái)和內(nèi)容有所差異。一般流程是先刪除再付款。如果刪除數(shù)量多，價(jià)格可以優(yōu)惠。刪評(píng)人會(huì)首先詢問差評(píng)是否申訴過。抖音和小紅書申訴相對(duì)容易，大眾點(diǎn)評(píng)審核更嚴(yán)格。刪評(píng)人會(huì)要求商家提供差評(píng)截圖，“讓技術(shù)評(píng)估一下，看看能不能操作”。

多位刪評(píng)人表示，通過代申訴方式刪除差評(píng)的成功率一般在30%—80%區(qū)間，成功率高低和店鋪等級(jí)、評(píng)價(jià)內(nèi)容有關(guān)。他們稱，任何差評(píng)都可以申訴，但內(nèi)容真實(shí)、證據(jù)充分的差評(píng)刪除成功率會(huì)降低。

一位業(yè)內(nèi)人士表示，中等評(píng)價(jià)能體現(xiàn)顧客消費(fèi)的真實(shí)性，屬于“殺傷力最強(qiáng)”的差評(píng)。刪評(píng)人明確提到，三星、三星半的差評(píng)，處理難度較大。刪評(píng)人要求商家提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、身份證正反面及店鋪賬號(hào)密碼。大多數(shù)情況下，即使差評(píng)被刪除，消費(fèi)者也不會(huì)收到提示。但也存在例外，有些刪評(píng)人坦言，如果差評(píng)被刪除，消費(fèi)者會(huì)收到“評(píng)價(jià)違規(guī)不做展示”的提示。

某平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，平臺(tái)嚴(yán)禁通過技術(shù)手段違規(guī)私自刪除差評(píng)。商家對(duì)差評(píng)有異議可以通過正規(guī)途徑申訴，平臺(tái)會(huì)結(jié)合雙方材料進(jìn)行綜合評(píng)估。上海九澤律師事務(wù)所律師芮歡月指出，平臺(tái)應(yīng)審查并維護(hù)評(píng)價(jià)的真實(shí)性，保護(hù)基于真實(shí)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)，處理虛假評(píng)價(jià)和惡意攻擊。

盡管平臺(tái)有明確規(guī)范，但刪差評(píng)已形成一條黑色產(chǎn)業(yè)鏈。有專門負(fù)責(zé)對(duì)接商家、洽談價(jià)格的外聯(lián)人員，技術(shù)人員負(fù)責(zé)具體刪評(píng)操作。咨詢過刪評(píng)服務(wù)的商家聯(lián)系方式會(huì)被行業(yè)共享。刪評(píng)人甚至可以和商家簽訂正式合同。

針對(duì)刪評(píng)服務(wù)，記者進(jìn)行了實(shí)地測(cè)試，結(jié)果顯示差評(píng)在一天內(nèi)全部消失。國(guó)內(nèi)多地此前都查處過類似的有償刪差評(píng)案件。芮歡月表示，商家委托他人刪除差評(píng)違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》，可能面臨警告、沒收違法所得、罰款等處罰。北京宜度律師事務(wù)所律師楊晨指出，這種行為構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者的欺騙與誤導(dǎo)，可能涉嫌非法經(jīng)營(yíng)罪。