雖然問(wèn)題解決了，但李女士仍有疑問(wèn)：為什么不在第一次致電時(shí)就提供更優(yōu)惠的方案？作為十幾年的老用戶，明明有更優(yōu)惠的套餐，運(yùn)營(yíng)商卻不主動(dòng)告知，難道不是被“殺熟”？

廣東的一位消費(fèi)者也遇到類似情況。作為近20年網(wǎng)齡的中國(guó)移動(dòng)用戶，她的月租159元，包含400分鐘免費(fèi)通話和80GB流量；而她的朋友39元套餐卻能享受480元話費(fèi)補(bǔ)貼和110GB流量。這位用戶多次嘗試更改套餐未果，感到非常氣憤。

事實(shí)上，被投訴的不僅是中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通也存在類似情況。一位黑龍江的中國(guó)聯(lián)通五年用戶發(fā)現(xiàn)有更具性價(jià)比的新套餐，但無(wú)法辦理。在他幾次投訴后，最終變更后的套餐內(nèi)含220GB流量和1000分鐘通話，原價(jià)199元打了7折變成139元。

蘇州的一位中國(guó)電信用戶每月245元的套餐使用了十年，而別人不足百元的套餐內(nèi)容更好。她一氣之下拆除了寬帶，但因合約無(wú)法退還費(fèi)用。多年來(lái)，客服打電話都是讓她升級(jí)加錢。

多位消費(fèi)者表示，手機(jī)號(hào)碼已使用多年，綁定很多重要信息，這讓運(yùn)營(yíng)商默認(rèn)用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)成本較高，無(wú)需投入過(guò)多優(yōu)惠維護(hù)。許多不滿的消費(fèi)者選擇將老號(hào)碼降為最低資費(fèi)保號(hào)，再辦理一個(gè)新號(hào)以獲得優(yōu)惠套餐。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，老用戶的降檔受阻一方面是因?yàn)檗k理套餐時(shí)簽訂的協(xié)議未到期，降檔可能需要支付違約金，而升檔則不用；另一方面，老用戶在與客服的交涉中觸發(fā)了“挽留機(jī)制”，運(yùn)營(yíng)商為了挽留攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶，會(huì)給予一定補(bǔ)償性優(yōu)惠。

一位一線營(yíng)業(yè)員證實(shí)，只有在用戶提及攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)，才能提供資費(fèi)打折。一位運(yùn)營(yíng)商人士表示，原則上希望用戶套餐“只上不下”，如果要便宜，具體用戶特事特辦。還有接近運(yùn)營(yíng)商的人士指出，有些優(yōu)惠套餐是第三方合作渠道辦的，官方渠道不會(huì)主動(dòng)推薦。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)商新老用戶權(quán)益不對(duì)等的問(wèn)題存在多年。2021年，國(guó)新辦曾表示要規(guī)范網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)營(yíng)銷行為，嚴(yán)查“強(qiáng)推5G套餐”“新老用戶不同權(quán)”等問(wèn)題。2025年4月，工業(yè)和信息化部在全國(guó)開(kāi)展電信業(yè)務(wù)“明白辦、放心用”行動(dòng)，要求集中公示面向公眾用戶的全量在售資費(fèi)方案，保障用戶知情權(quán)。

通信行業(yè)分析師馬繼華表示，通信行業(yè)多年來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)是“提速降費(fèi)”，老用戶權(quán)益若得不到及時(shí)增加，相較于新用戶看起來(lái)就是“吃虧了”。他建議，如果運(yùn)營(yíng)商把老用戶滿意度納入核心考核指標(biāo)，情況會(huì)有大的改觀。