電信運營商“新老用戶不同權(quán)”頻發(fā) 老用戶遭遇“殺熟”質(zhì)疑。近日，多地消費者反映，作為多年電信運營商的老用戶，他們所使用的套餐資費偏高，而高性價比的優(yōu)惠套餐只向新用戶或升檔用戶開放。有消費者多次與客服溝通，提到要攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)或向監(jiān)管部門投訴時，才爭取到優(yōu)惠套餐。

消費者認(rèn)為這是運營商針對老用戶的“殺熟”行為。在社交平臺上，大量用戶分享了自己的類似遭遇，甚至出現(xiàn)了“如何反擊運營商殺熟”的攻略。

李女士是中國移動12年的老用戶，月租79元包含5GB通用流量和90分鐘通話。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，5GB流量早已無法滿足日常使用需求，而運營商贈送的限速免費流量有時連共享單車掃碼操作都無法支撐。她在官方APP上查詢套餐時，只看到比79元更貴的選項，網(wǎng)上幾十元就能享受上百GB流量的套餐讓她羨慕不已。

6月，李女士多次致電中國移動客服，希望將套餐流量提升至三四十GB，并愿意減少免費通話時長。經(jīng)過多次交涉，直到她明確表示要攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)并向工信部投訴后，客服才給出解決方案：79元月租保持不變，額外增加30GB流量，超出后限速，同時增加了免費通話時長，協(xié)議期為兩年。

雖然問題解決了，但李女士仍有疑問：為什么不在第一次致電時就提供更優(yōu)惠的方案？作為十幾年的老用戶，明明有更優(yōu)惠的套餐，運營商卻不主動告知，難道不是被“殺熟”？

廣東的一位消費者也遇到類似情況。作為近20年網(wǎng)齡的中國移動用戶，她的月租159元，包含400分鐘免費通話和80GB流量；而她的朋友39元套餐卻能享受480元話費補貼和110GB流量。這位用戶多次嘗試更改套餐未果，感到非常氣憤。

事實上，被投訴的不僅是中國移動，中國電信和中國聯(lián)通也存在類似情況。一位黑龍江的中國聯(lián)通五年用戶發(fā)現(xiàn)有更具性價比的新套餐，但無法辦理。在他幾次投訴后，最終變更后的套餐內(nèi)含220GB流量和1000分鐘通話，原價199元打了7折變成139元。

蘇州的一位中國電信用戶每月245元的套餐使用了十年，而別人不足百元的套餐內(nèi)容更好。她一氣之下拆除了寬帶，但因合約無法退還費用。多年來，客服打電話都是讓她升級加錢。

多位消費者表示，手機(jī)號碼已使用多年，綁定很多重要信息，這讓運營商默認(rèn)用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)成本較高，無需投入過多優(yōu)惠維護(hù)。許多不滿的消費者選擇將老號碼降為最低資費保號，再辦理一個新號以獲得優(yōu)惠套餐。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，老用戶的降檔受阻一方面是因為辦理套餐時簽訂的協(xié)議未到期，降檔可能需要支付違約金，而升檔則不用；另一方面，老用戶在與客服的交涉中觸發(fā)了“挽留機(jī)制”，運營商為了挽留攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶，會給予一定補償性優(yōu)惠。

一位一線營業(yè)員證實，只有在用戶提及攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)時，才能提供資費打折。一位運營商人士表示，原則上希望用戶套餐“只上不下”，如果要便宜，具體用戶特事特辦。還有接近運營商的人士指出，有些優(yōu)惠套餐是第三方合作渠道辦的，官方渠道不會主動推薦。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，運營商新老用戶權(quán)益不對等的問題存在多年。2021年，國新辦曾表示要規(guī)范網(wǎng)絡(luò)資費營銷行為，嚴(yán)查“強推5G套餐”“新老用戶不同權(quán)”等問題。2025年4月，工業(yè)和信息化部在全國開展電信業(yè)務(wù)“明白辦、放心用”行動，要求集中公示面向公眾用戶的全量在售資費方案，保障用戶知情權(quán)。

通信行業(yè)分析師馬繼華表示，通信行業(yè)多年來的發(fā)展趨勢是“提速降費”，老用戶權(quán)益若得不到及時增加，相較于新用戶看起來就是“吃虧了”。他建議，如果運營商把老用戶滿意度納入核心考核指標(biāo)，情況會有大的改觀。