市場(chǎng)監(jiān)管總局近日發(fā)布實(shí)施外賣(mài)平臺(tái)推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《外賣(mài)平臺(tái)服務(wù)管理基本要求》,旨在治理“幽靈外賣(mài)”、規(guī)范平臺(tái)收費(fèi)和促銷(xiāo)行為、保障外賣(mài)小哥權(quán)益。這一標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)外賣(mài)平臺(tái)規(guī)范服務(wù)管理行為,提升服務(wù)質(zhì)量,推動(dòng)外賣(mài)行業(yè)在良性競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)新發(fā)展。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,該標(biāo)準(zhǔn)回應(yīng)了當(dāng)前外賣(mài)行業(yè)的核心痛點(diǎn),通過(guò)有效舉措引導(dǎo)規(guī)范平臺(tái)收費(fèi)、促銷(xiāo)活動(dòng)以及勞動(dòng)者權(quán)益保障,推動(dòng)行業(yè)從“流量驅(qū)動(dòng)”的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向“服務(wù)驅(qū)動(dòng)”的健康生態(tài)。
針對(duì)“幽靈外賣(mài)”等突出問(wèn)題,標(biāo)準(zhǔn)聚焦平臺(tái)內(nèi)商戶管理,強(qiáng)化主體責(zé)任落實(shí)。通過(guò)規(guī)范商戶入駐審核、加強(qiáng)日常運(yùn)營(yíng)管理及推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”等措施,引導(dǎo)外賣(mài)平臺(tái)履行食品安全主體責(zé)任。例如,在加強(qiáng)商戶入駐管理方面,平臺(tái)應(yīng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)團(tuán)隊(duì)和技術(shù)手段審核商戶信息,除證照信息外還需審核實(shí)際經(jīng)營(yíng)環(huán)境,對(duì)符合條件的商戶標(biāo)注“堂食”字樣,并公示其有效經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。當(dāng)出現(xiàn)客訴集中或?qū)嶋H與登記地址不符等情況時(shí),平臺(tái)需進(jìn)一步核實(shí)并采取措施。每月抽查比例不少于5%,加強(qiáng)對(duì)商戶日常運(yùn)營(yíng)的動(dòng)態(tài)審核。
標(biāo)準(zhǔn)還細(xì)化并明確平臺(tái)收費(fèi)規(guī)則及促銷(xiāo)活動(dòng)管理要求,引導(dǎo)外賣(mài)平臺(tái)簡(jiǎn)化收費(fèi)項(xiàng)目、規(guī)范促銷(xiāo)行為。對(duì)于外賣(mài)行業(yè)非理性競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題,標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了“平臺(tái)價(jià)格促銷(xiāo)”與“商戶價(jià)格促銷(xiāo)”,明確平臺(tái)價(jià)格促銷(xiāo)成本應(yīng)由平臺(tái)承擔(dān),不能轉(zhuǎn)嫁給商戶或配送員。平臺(tái)不得強(qiáng)制或變相強(qiáng)制商戶參與促銷(xiāo)活動(dòng),也不能干預(yù)參與活動(dòng)商戶的自主定價(jià)權(quán)。此外,對(duì)未參加促銷(xiāo)的商戶,平臺(tái)不能降低其自然搜索排序或限制流量。
為引導(dǎo)平臺(tái)理性競(jìng)爭(zhēng),標(biāo)準(zhǔn)提出平臺(tái)不得將商戶對(duì)消費(fèi)者的補(bǔ)貼作為平臺(tái)補(bǔ)貼對(duì)外宣傳,不得采用隱藏費(fèi)用、夸張標(biāo)簽或過(guò)度重復(fù)推送等手段開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng),更不能擾亂市場(chǎng)價(jià)格認(rèn)知與正常秩序。
標(biāo)準(zhǔn)還聚焦平臺(tái)用工管理,強(qiáng)化配送員權(quán)益保障。中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院副院長(zhǎng)戴新華表示,標(biāo)準(zhǔn)從多方面提出相關(guān)要求,如優(yōu)化平臺(tái)調(diào)度算法,科學(xué)規(guī)劃配送路線;因商戶出餐慢導(dǎo)致超時(shí)的訂單,平臺(tái)應(yīng)對(duì)受影響的其他訂單進(jìn)行“補(bǔ)時(shí)”。在強(qiáng)化外賣(mài)配送員權(quán)益保障上,標(biāo)準(zhǔn)提出在法定節(jié)假日、惡劣天氣等情形下工作要發(fā)放補(bǔ)貼;不將扣款作為配送超時(shí)等情況下的處罰方式;合理設(shè)置接單時(shí)長(zhǎng),建立疲勞提示機(jī)制;平臺(tái)不得通過(guò)沖單獎(jiǎng)勵(lì)等方式強(qiáng)制或變相強(qiáng)制配送員超時(shí)勞動(dòng)。
市場(chǎng)監(jiān)管總局標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)司二級(jí)巡視員蔡彬透露,下一步,三家主要外賣(mài)平臺(tái)將分別發(fā)布執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)要求的自我聲明,強(qiáng)化行業(yè)自律和社會(huì)監(jiān)督,共同營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。
12月4日,市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布并實(shí)施了推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《外賣(mài)平臺(tái)服務(wù)管理基本要求》
2025-12-04 17:54:10外賣(mài)新國(guó)標(biāo)