UA3411航班上發(fā)生的暴力逐客事件還在發(fā)酵，美國(guó)聯(lián)合航空公司依舊處于暴風(fēng)的中心。這起偶發(fā)事件引出了一系列的疑問，美聯(lián)航危機(jī)處理機(jī)制出了什么問題？機(jī)票超售這種商業(yè)行為要不要被叫停？近年來美國(guó)航空企業(yè)之間的大規(guī)模并購(gòu)究竟是福是患？

比事件本身更糟的危機(jī)公關(guān)

對(duì)美聯(lián)航首席執(zhí)行官（CEO）奧斯卡·穆尼奧斯來說，UA3411航班事件的傳播之廣和影響之大，顯然超出了他的判斷。連續(xù)三天四次發(fā)聲，穆尼奧斯和他的團(tuán)隊(duì)正在全力抑制事態(tài)進(jìn)一步惡化，削弱其對(duì)美聯(lián)航的商譽(yù)和經(jīng)營(yíng)造成的破壞性沖擊。前通用電氣中國(guó)品牌與傳播總監(jiān)李國(guó)威在微信公眾號(hào)上寫道：“糟糕的公關(guān)會(huì)毀掉一個(gè)企業(yè)嗎？不會(huì)，糟糕的CEO，糟糕的戰(zhàn)略，糟糕的管理才會(huì)?！?/p>

在UA3411航班事件上，穆尼奧斯和他的團(tuán)隊(duì)忽視了美國(guó)人民的同情心和忍耐力。事發(fā)后，美聯(lián)航首先在其推特的官方賬號(hào)上發(fā)布了穆尼奧斯的聲明，聲明為美聯(lián)航選擇對(duì)涉事乘客“另行提供服務(wù)”的做法道歉，然而美國(guó)輿論和社交網(wǎng)絡(luò)對(duì)這一輕描淡寫的聲明并不買賬，稱是故意忽視了強(qiáng)行拖拽乘客的情節(jié)。諷刺的是，在一封內(nèi)部聲明中，穆尼奧斯一邊表示“尊重顧客和他人是我們的核心價(jià)值”，一邊仍對(duì)涉及的機(jī)組人員表示支持，說美聯(lián)航員工只是“按照既定程序應(yīng)對(duì)類似狀況”。