圍繞本次事件美聯(lián)航做出的回應(yīng)，英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》網(wǎng)站刊發(fā)的一篇專欄文章指出，航空公司應(yīng)該有足夠的彈性來(lái)應(yīng)對(duì)不可預(yù)見的問題；在出現(xiàn)問題的情況下勇于承認(rèn)；為他們要負(fù)責(zé)的那部分道歉；至關(guān)重要的是避免重復(fù)錯(cuò)誤。長(zhǎng)遠(yuǎn)而言，一遍又一遍的道歉不是很有幫助。隨著時(shí)間推移，這可能會(huì)加劇公司不真誠(chéng)的印象。

李國(guó)威指出，當(dāng)一個(gè)危機(jī)不僅僅涉及用戶利益和企業(yè)利益，而上升到公眾利益、社會(huì)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，讓法律部靠后，官話靠后，讓同理心和良知走到前面。李國(guó)威寫道：“重大的危機(jī)中，企業(yè)會(huì)被唾沫淹沒，這種時(shí)候，相信常識(shí)，相信公司引以為豪的文化，陣痛會(huì)持續(xù)，危機(jī)會(huì)過(guò)去?！?/p>

背了黑鍋的機(jī)票超售

在這起暴力逐客事件中，美聯(lián)航UA3411機(jī)組成員以機(jī)票超售為借口，但實(shí)際情況卻與超售本身無(wú)關(guān)。美聯(lián)航發(fā)言人喬納森·格林承認(rèn)，抽取4名乘客下機(jī)只為安排4名公司機(jī)務(wù)人員，以便他們次日能夠及時(shí)到崗。盡管事情已經(jīng)澄清，航空公司的超售行為依舊成為全美討論的一個(gè)焦點(diǎn)。

所謂機(jī)票超售，是全球航空公司的一項(xiàng)慣例，簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是賣出去的機(jī)票數(shù)量高出實(shí)際座位數(shù)量。比如，一趟航班有100個(gè)座位，但航空公司賣出去103張票。

新華社的一篇文章指出，航空公司超賣只有一個(gè)原因：有乘客買了機(jī)票卻未登機(jī)。其原因可能是主觀的，例如臨時(shí)改變了出行計(jì)劃；也可能是客觀的，例如遭遇交通堵塞。而且，不同人群誤機(jī)的概率不同。例如，擁有連續(xù)航程的乘客誤機(jī)概率更低。又如，全家旅行者的誤機(jī)概率會(huì)低于商務(wù)旅行者。超賣的最大好處在于提高上座率，增加公共資源的利用效率。同一架飛機(jī)燃燒同樣的燃油、產(chǎn)生同樣的污染、利用同樣的公共空域，如果超賣能達(dá)到運(yùn)送更多乘客的效果，顯然符合公共利益。