據(jù)葛靜介紹，自2011年起承諾“全渠道真房源”、假一賠百元后，截至2017年5月，鏈家因真房源承諾在全國(guó)累計(jì)賠付15000多筆，賠付金額155萬(wàn)元。

在深消委開展的此次房產(chǎn)中介NPS調(diào)查中，鏈家在房源信息方面凈推薦率最高，中原地產(chǎn)與樂(lè)有家的顧客推薦率排名二三位。

至于交易流程，深消委在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者關(guān)注的維度包括：交易的透明度、交易的便捷性和效率、售后服務(wù)如何、是否提供金融服務(wù)和代辦產(chǎn)權(quán)等附加服務(wù)。

“消費(fèi)者關(guān)注的交易透明度，主要是指消費(fèi)者希望中介不要隱瞞任何信息，同時(shí)能夠明確告知所有的交易步驟，不要讓消費(fèi)者稀里糊涂的心里沒(méi)底?！泵钒琳f(shuō)。

在每個(gè)城市，二手房的交易流程應(yīng)該都是一致的，為何還有交易的便捷性和效率問(wèn)題？

梅傲說(shuō)，流程雖然差不多，但是中介的辦事效率和反饋問(wèn)題的速度卻不同。比如兩個(gè)人同時(shí)在不同中介機(jī)構(gòu)簽了購(gòu)房合同，但是一個(gè)中介第二天就申請(qǐng)做網(wǎng)簽，另一個(gè)中介過(guò)了好多天才申請(qǐng)做網(wǎng)簽，效率快的肯定能讓消費(fèi)者滿意。

深消委開展的房產(chǎn)中介NPS調(diào)查中，樂(lè)有家(原家家順)在交易流程方面凈推薦率最高，美聯(lián)物業(yè)凈推薦率最低，其他幾家品牌公司的凈推薦率相差不大。

為客戶著想

深消委此次開展的NPS調(diào)查的維度還包括經(jīng)紀(jì)人服務(wù)和品牌推廣這兩項(xiàng)，這兩項(xiàng)都影響了消費(fèi)者對(duì)中介服務(wù)的主觀感受。

梅傲告訴記者，深消委在開展調(diào)查時(shí)，經(jīng)紀(jì)人服務(wù)一項(xiàng)主要從經(jīng)紀(jì)人是否為客戶著想、是否熱情、溝通效率高不高等方面考量；品牌推廣方面主要從企業(yè)知名度、門店數(shù)量、員工形象、店面外觀是否統(tǒng)一等角度來(lái)考量。

記者隨機(jī)采訪了幾位購(gòu)房者，他們認(rèn)為現(xiàn)在經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)態(tài)度都還比較熱情，但是在“為購(gòu)房者著想”上面做得不夠，因?yàn)樗麄兏杏X(jué)中介只是考慮如何快速成交拿到傭金，而不是盡可能維護(hù)繳納了中介費(fèi)的購(gòu)房者的權(quán)益。

其中一位購(gòu)房者表示，他在看好一套房后，覺(jué)得房子很好但價(jià)格偏高，經(jīng)紀(jì)人表示可以約房主見面，并且會(huì)在見面時(shí)幫助壓價(jià)。但是當(dāng)買賣雙方和中介做到一張桌子前談判時(shí)，由于該中介公司還是賣方的獨(dú)家代理人，整個(gè)談判過(guò)程中中介一句壓價(jià)的話都沒(méi)有說(shuō)。

“這給人的感覺(jué)就很不好。”該購(gòu)房者表示。