資料圖

　　■編者按：

無論是租房還是買房，每個城市居民都有可能跟房產(chǎn)中介打交道。當(dāng)房地產(chǎn)市場進(jìn)入存量房時代，中介的作用也無疑越來越重要。

然而，當(dāng)前的房產(chǎn)中介服務(wù)卻并不總是盡如人意，中介費(fèi)高但服務(wù)不匹配，是不少人的切身感受。在深圳市消費(fèi)者委員會聯(lián)合多家機(jī)構(gòu)開展的房產(chǎn)中介NPS(凈推薦指數(shù))調(diào)查中，被調(diào)查的五家房企的凈推薦值均為負(fù)值。

那么，房產(chǎn)中介的問題究竟出在哪里？我們又需要怎樣的房產(chǎn)中介？是中介費(fèi)越低越好嗎，還是服務(wù)越完善越好？

60%以上的房產(chǎn)中介投訴指向中介不規(guī)范問題，中介不規(guī)范包括未協(xié)助查明房屋基本情況、租售房屋不成不退訂金或押金、未按照國家規(guī)定收取相關(guān)費(fèi)用等，還有少部分消費(fèi)者反映房產(chǎn)中介泄露消費(fèi)者信息導(dǎo)致消費(fèi)者經(jīng)常被騷擾的情況

法治周末記者肖莎

“最近一段時間，消費(fèi)者關(guān)于房產(chǎn)中介的投訴較多，這是我們開展房產(chǎn)中介NPS(凈推薦指數(shù))調(diào)查的大背景之一?！鄙钲谑邢M(fèi)者委員會(以下簡稱深消委)負(fù)責(zé)此次NPS調(diào)查工作的梅傲告訴法治周末記者。

記者從深消委投訴部副部長魏興處了解到，2017年截至目前為止，深消委共收到258宗針對房產(chǎn)中介的投訴，同比增長8.9%。

“60%以上的此類投訴指向中介不規(guī)范問題，中介不規(guī)范包括未協(xié)助查明房屋基本情況、租售房屋不成不退訂金或押金、未按照國家規(guī)定收取相關(guān)費(fèi)用等，還有少部分消費(fèi)者反映房產(chǎn)中介泄露消費(fèi)者信息導(dǎo)致消費(fèi)者經(jīng)常被騷擾的情況?！蔽号d說。

消費(fèi)者投訴的內(nèi)容，正是消費(fèi)者比較關(guān)注以及中介需要改進(jìn)的方面。

梅傲所在的調(diào)查組根據(jù)消費(fèi)者投訴的情況，前期通過面訪、座談會等形式，分析出消費(fèi)者關(guān)注跟房產(chǎn)中介相關(guān)的幾個維度，主要包括費(fèi)用、房源信息、經(jīng)紀(jì)人服務(wù)、安全性、交易流程、品牌推廣等六大方面，然后通過細(xì)分項對每一個維度進(jìn)行剖析，調(diào)查消費(fèi)者在相應(yīng)維度上對具體中介的推薦意愿。

“總體而言，被調(diào)查的幾大品牌地產(chǎn)的NPS值均為負(fù)值。這絕對不代表這個行業(yè)整體服務(wù)做得都不好，只是說明顧客對行業(yè)的期望值較高?！泵钒帘硎?。

那么，消費(fèi)者期望從房產(chǎn)中介處享受到怎樣的服務(wù)？

“我覺得中介應(yīng)該更加專業(yè)，使得整個交易過程的風(fēng)險是可控的，我不用擔(dān)心付的錢會被卷走，不用擔(dān)心房屋質(zhì)量有什么問題，更不用擔(dān)心房屋過戶后賣房者一直不遷戶口。當(dāng)然費(fèi)用如果能夠降低一些更好?！苯趥涫芏址拷灰渍勰サ暮壬嬖V記者。

胡先生在購房過程中遭遇了房東突然提價中介卻和稀泥、中介把合同中重要信息填錯、在簽訂主合同后還多次簽訂補(bǔ)充協(xié)議更改款項支付時間等問題。

還有位王姓消費(fèi)者告訴記者，即便是向中介交了很高的中介費(fèi)，他對中介公司有著天然的不信任，他擔(dān)心中介對他有隱瞞，而且中介的交易流程透明度不高，導(dǎo)致他們在過戶前一直都很擔(dān)心會出問題，需要緊盯每一個交易環(huán)節(jié)的進(jìn)展。

“希望交易能夠更透明?！痹撏跣障M(fèi)者說。

交易應(yīng)安全

“房產(chǎn)中介本質(zhì)是服務(wù)行業(yè)，而房產(chǎn)買賣都是大額交易，容不得在安全方面出現(xiàn)半點差錯，所以中介還應(yīng)提供安全的中介服務(wù)。”北京房地產(chǎn)中介行業(yè)協(xié)會秘書長趙慶祥認(rèn)為。

趙慶祥認(rèn)為，中介公司應(yīng)當(dāng)把所有的交易風(fēng)險前移，在買賣雙方簽訂購房合同時，充分考慮到各種風(fēng)險，并且在合同中通過約定最大限度地降低風(fēng)險，比如約定清楚買方何時支付購房款，貸款失敗怎么處理，賣方何時騰房并遷出戶口，出現(xiàn)問題如何解決等。

“但是現(xiàn)在的實際情況是，有些中介為了促成交易，在合同簽訂前回避風(fēng)險，導(dǎo)致合同履行期間風(fēng)險重重?！壁w慶祥說。

安全性也是深消委此次調(diào)查的維度之一。

梅傲告訴記者，他們此次考量中介安全性的維度主要有兩個：資金安全和個人信息安全。

目前全國很多地方都在推行資金監(jiān)管制度，即購房者的定金和首付款需要打到銀行的資金監(jiān)管賬戶，只有到交易達(dá)到一定程度，才會劃轉(zhuǎn)到賣房者賬戶，避免了購房者的資金被卷走的風(fēng)險。

個人信息安全越來越受消費(fèi)者重視。

很多人都有過這樣的體會：一旦你到一個中介門店登記看房信息，無論是租房也好買房也罷，個人手機(jī)號就像被公開給全世界一樣，無論是休息時間還是工作時間，都會有自稱中介的人打來電話，先親切地叫你姐或哥，然后問你是否賣房、是否買房、是否出租房。

也因此，有不少人向深消委投訴中介公司泄露個人信息。

深消委此次展開的房產(chǎn)中介NPS調(diào)查中，被調(diào)查的五家中介中，美聯(lián)物業(yè)在安全性方面的凈推薦率最高，鏈家、樂有家、中原地產(chǎn)次之，互聯(lián)網(wǎng)房產(chǎn)中介Q房網(wǎng)的排名最靠后。

還有消費(fèi)者告訴法治周末記者，即便是個人信息沒有被泄露到其他機(jī)構(gòu)，一旦你到一家中介登記，信息也會被共享到該中介公司的其他門店。

公開資料顯示，去年12月1日鏈家在北京地區(qū)正式推出“免電話營銷”服務(wù)及賠付承諾，北京地區(qū)的消費(fèi)者可通過鏈家網(wǎng)PC端、鏈家APP、鏈家公眾號、10109666人工服務(wù)，開通“免電話營銷”功能，開通成功后1年內(nèi)，鏈家(含二手、新房)承諾不會通過電話形式向消費(fèi)者詢問、介紹、提供房屋出售/出租相關(guān)信息。

交易過程應(yīng)省心

葛靜告訴法治周末記者，鏈家的使命之一是讓“讓房屋交易不再難”，其中一點就是要做到“購房過程省心”。

這樣的訴求無疑和很多消費(fèi)者期望是一致的。

葛靜認(rèn)為，購房省心方面，鏈家在線下建立經(jīng)紀(jì)人對房屋信息、交易服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)，通過線上的大數(shù)據(jù)產(chǎn)品把所有的信息無差別分享給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者在充分完整的獲得信息的基礎(chǔ)上去選擇房屋、選擇經(jīng)紀(jì)人，能夠清楚知道購房過程的每個步驟，現(xiàn)在正在發(fā)生什么，將來發(fā)生什么，通過充分了解信息讓消費(fèi)者更安心。

葛靜提到的上述做法，包含了深消委此次調(diào)研中提到的兩個維度，一是房源，二是交易流程。

梅傲告訴法治周末記者，他們在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，關(guān)于房源消費(fèi)者最關(guān)心的幾個細(xì)分項是：房源的多少、房源是否符合預(yù)期以及房源的真實度。

“以往消費(fèi)者對中介詬病比較多的是虛假房源的問題。有的中介發(fā)布的房源實際上是業(yè)主已經(jīng)租售或者沒有意愿租售甚至是根本不存在的房源；有的中介故意降低房源價格，但是隨后又告訴消費(fèi)者房屋提價或者已經(jīng)租售?！蔽号d告訴記者，虛假房源的問題已經(jīng)在逐年改善。

一位在北京擁有多套房產(chǎn)的劉女士也對法治周末記者表示，早年中介的櫥窗廣告根本不用看，因為大都是假的，中介就是希望用這些看似誘人的信息吸引你進(jìn)門店，然后再給你介紹其他房子。

公開資料顯示，鏈家、中原地產(chǎn)、Q房網(wǎng)等多家中介都有真房源的承諾。

據(jù)葛靜介紹，自2011年起承諾“全渠道真房源”、假一賠百元后，截至2017年5月，鏈家因真房源承諾在全國累計賠付15000多筆，賠付金額155萬元。

在深消委開展的此次房產(chǎn)中介NPS調(diào)查中，鏈家在房源信息方面凈推薦率最高，中原地產(chǎn)與樂有家的顧客推薦率排名二三位。

至于交易流程，深消委在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者關(guān)注的維度包括：交易的透明度、交易的便捷性和效率、售后服務(wù)如何、是否提供金融服務(wù)和代辦產(chǎn)權(quán)等附加服務(wù)。

“消費(fèi)者關(guān)注的交易透明度，主要是指消費(fèi)者希望中介不要隱瞞任何信息，同時能夠明確告知所有的交易步驟，不要讓消費(fèi)者稀里糊涂的心里沒底?！泵钒琳f。

在每個城市，二手房的交易流程應(yīng)該都是一致的，為何還有交易的便捷性和效率問題？

梅傲說，流程雖然差不多，但是中介的辦事效率和反饋問題的速度卻不同。比如兩個人同時在不同中介機(jī)構(gòu)簽了購房合同，但是一個中介第二天就申請做網(wǎng)簽，另一個中介過了好多天才申請做網(wǎng)簽，效率快的肯定能讓消費(fèi)者滿意。

深消委開展的房產(chǎn)中介NPS調(diào)查中，樂有家(原家家順)在交易流程方面凈推薦率最高，美聯(lián)物業(yè)凈推薦率最低，其他幾家品牌公司的凈推薦率相差不大。

為客戶著想

深消委此次開展的NPS調(diào)查的維度還包括經(jīng)紀(jì)人服務(wù)和品牌推廣這兩項，這兩項都影響了消費(fèi)者對中介服務(wù)的主觀感受。

梅傲告訴記者，深消委在開展調(diào)查時，經(jīng)紀(jì)人服務(wù)一項主要從經(jīng)紀(jì)人是否為客戶著想、是否熱情、溝通效率高不高等方面考量；品牌推廣方面主要從企業(yè)知名度、門店數(shù)量、員工形象、店面外觀是否統(tǒng)一等角度來考量。

記者隨機(jī)采訪了幾位購房者，他們認(rèn)為現(xiàn)在經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)態(tài)度都還比較熱情，但是在“為購房者著想”上面做得不夠，因為他們感覺中介只是考慮如何快速成交拿到傭金，而不是盡可能維護(hù)繳納了中介費(fèi)的購房者的權(quán)益。

其中一位購房者表示，他在看好一套房后，覺得房子很好但價格偏高，經(jīng)紀(jì)人表示可以約房主見面，并且會在見面時幫助壓價。但是當(dāng)買賣雙方和中介做到一張桌子前談判時，由于該中介公司還是賣方的獨(dú)家代理人，整個談判過程中中介一句壓價的話都沒有說。

“這給人的感覺就很不好?！痹撡彿空弑硎?。

趙慶祥認(rèn)為，消費(fèi)者之所以感覺經(jīng)紀(jì)人不夠為自己著想，還是由于國內(nèi)中介的角色是居間角色，中介并非只是某一方的代理人，為了維護(hù)某一方的利益，而是為了促成交易。

在趙慶祥看來，前文提及的交易過程是否省心、經(jīng)紀(jì)人服務(wù)是否熱情等都直接影響著消費(fèi)者的服務(wù)體驗，而屬于服務(wù)行業(yè)的中介公司也理應(yīng)提供體驗好的中介服務(wù)。

“要想做到這些，中介就應(yīng)當(dāng)是誠信且專業(yè)的。比如將服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，比如基于對二手房交易流程的充分了解，在簽約前考慮到各種可能出現(xiàn)的問題，并把風(fēng)險前移?！壁w慶祥補(bǔ)充道，毋庸置疑的是，中介提供的服務(wù)越多、越全面有保障，收費(fèi)就會越高。