途牛App上，10月17日南航CZ6412北京飛往上海的航班，機票的搭售項目有“38元接送機券”“38元酒店超值券”“40元火車票券” 資料圖

對包括攜程在內(nèi)的OTA平臺而言，此次用戶對捆綁銷售的聲討，只是危機暴露的一個信號，根本的挑戰(zhàn)和更為緊要的問題在于，如何找到比“捆綁銷售”更有效的盈利方式

法治周末記者劉嘉

10月12日，看著手機界面上出現(xiàn)的“普通預(yù)定”選項，以及其他OTA平臺上給出的明顯“取消”提示，經(jīng)常出差的北京用戶付先生終于松了一口氣，“這件事發(fā)生之后，在OTA平臺定機票時不用再像之前那樣小心翼翼了，而以前可能一不注意就會額外購買了貴賓休息室、接機車券等一些用不著的服務(wù)”。

付先生所說的“這件事”，指的是10月9日，知名藝人韓雪在其微博中怒懟攜程，稱作為老用戶卻被“套路”了。韓雪微博中展示的訂單截圖可見，除了本應(yīng)有的機票及機場建設(shè)費，還額外增加了38元的酒店優(yōu)惠券。韓雪在微博中要求平臺誠實面對捆綁銷售的問題并向公眾致歉。

為何OTA平臺如此熱衷捆綁銷售？默認(rèn)勾選又隱含著平臺哪些不為人知的“苦衷”？消費者遭遇捆綁銷售時又該如何應(yīng)對？

捆綁搭售并非個例

繼韓雪吐槽后，很多用戶也紛紛發(fā)帖留言，講述自己在一些OTA平臺因“沒看清楚”而遭遇同樣套路的經(jīng)歷。付先生告訴記者，他此前在一家OTA平臺上購買的兩張1月31日中國國航CA9640北海飛往北京的機票中，就包含了兩份40元的航空組合險和兩份38元的酒店優(yōu)惠券。

其實，有關(guān)在線旅游網(wǎng)站捆綁銷售的問題也曾引起中國消費者協(xié)會的關(guān)注。今年4月17日，中國消費者協(xié)會曾致函攜程網(wǎng)，對其中涉及的消費者權(quán)益問題啟動調(diào)查。隨后，攜程就該調(diào)查出具整改報告，具體整改措施包括：開通增值服務(wù)退訂通道；在更新、改進(jìn)技術(shù)的同時，提供無默認(rèn)選項產(chǎn)品供消費者選擇，并且置于明顯位置等。

針對這次“捆綁搭售”風(fēng)波，10月13日，攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人對法治周末記者表示，攜程機票已經(jīng)進(jìn)行了緊急整改，平臺推出了“普通預(yù)訂”窗口，用戶可以方便快捷地預(yù)訂無默認(rèn)勾選的機票產(chǎn)品，目前，無券的預(yù)定入口都比較靠前，用戶可以根據(jù)自己的需求自行勾選。

10月16日，記者發(fā)現(xiàn)，以10月17日南航CZ6412北京飛往上海的航班為例，進(jìn)入攜程App機票預(yù)訂頁面后，攜程為消費者提供了兩種訂票選項，一種額外支付38元，可以抵120元的專車酒店券(其中接送機抵60元，成功入住酒店后返一張價值60元的券至攜程錢包)，另一種不包含任何增值產(chǎn)品。

其實，此次事件發(fā)生前，不少在線旅游平臺都存在類似的問題。法治周末記者在途牛、同程旅游、藝龍旅游網(wǎng)等多家在線售票的網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)，均存在不同類型、不同額度的捆綁服務(wù)。

同樣以10月17日南航CZ6412北京飛往上海的航班為例，途牛搭售的項目有“38元接送機券”“38元酒店超值券”“40元火車票券”；同程旅游搭售的項目有“30元航班意外險”“50元航空綜合險”；藝龍旅游網(wǎng)則搭售了“30元航班意外險”“30元航空延誤險”。

平臺：增值產(chǎn)品本為方便用戶

前述攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在消費升級趨勢下，用戶出行需求多樣化，攜程已成為用戶使用旅游產(chǎn)品的綜合類平臺，這些機票增值產(chǎn)品是基于大數(shù)據(jù)，包括用戶需求、行業(yè)現(xiàn)狀、歷史使用習(xí)慣等設(shè)立的，希望能給用戶提供更便利的旅行選擇。

“在攜程官網(wǎng)的機票預(yù)訂頁面中，增值產(chǎn)品的選項同樣可以取消。若不自行勾選任何增值產(chǎn)品，最后支付的價格即為‘機票價格+機建’，無任何其他消費?！痹撠?fù)責(zé)人說。

對于機票上為何附加增值產(chǎn)品，途牛相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，增值產(chǎn)品的本意是為給消費者提供多樣的選擇，平臺一直沒有捆綁銷售，目前已經(jīng)進(jìn)行了系統(tǒng)優(yōu)化，新增了沒有默認(rèn)勾選的選項，希望能滿足不同消費者的需求。

途牛相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，以10月16日國航CA1820南京飛往北京的航班為例，進(jìn)入途牛App機票預(yù)訂頁面后，在機票選擇界面中，對于“中國國航航空官方直營店”銷售的機票，途牛給予了消費者兩個選擇，一種是選擇38元酒店超值券的機票，另一種為不包含增值產(chǎn)品的機票，消費者可以根據(jù)實際情況購買。

中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊介紹，捆綁銷售其實不局限于在線旅游平臺，旅游景點、住宿酒店、手機、汽車4S店等均存在類似的現(xiàn)象。對于公司或者品牌來講，捆綁銷售可以幫助其占領(lǐng)更多的市場份額，提高用戶的購買欲望，增加商品的銷售量。

而對于用戶而言，合理的捆綁銷售，一方面可以為其帶來價格方面可視的優(yōu)惠，另一方面，無論是同類商品捆綁銷售，還是互補性商品捆綁銷售，在一定程度上，都是可以降低用戶在選擇上花費的時間。

業(yè)內(nèi)人士：堤內(nèi)損失堤外補

一位業(yè)內(nèi)人士則告訴記者，一些OTA平臺之所以熱衷搭售酒店券、貴賓休息室等增值產(chǎn)品，主要還在于通過機票銷售已經(jīng)很難獲得之前豐厚的商業(yè)利潤。

該人士對記者介紹，起初，國內(nèi)機票代理行業(yè)一直奉行的是“3+X”返點模式，“3%”是保底代理費率，相當(dāng)于“基本工資”，X %是額外獎勵，但隨著航空公司不斷推進(jìn)“提直降代”(提升直銷比重，降低代理商銷售比重)，在2014年7月、2015年2月、2015年6月，航空公司分３次將保底代理費率最終降為0，代理商的收益只有額外獎勵。

而隨著現(xiàn)在網(wǎng)上比價系統(tǒng)越來越多，機票價格愈發(fā)明朗化，OTA平臺很難通過賣票獲取利潤，便寄希望完成一定的售票量后，獲得航空公司的額外獎勵，為了獲得這份額外獎勵，供應(yīng)商通常會壓低機票價格、甚至?xí)陀阡N售價銷售，以此吸引更多的消費者進(jìn)而提高售票量。

“正是由于售賣機票的利潤不高，機票供應(yīng)商便嘗試通過捆綁搭售增值產(chǎn)品補充利潤，其實，在一般情況下，很少會有用戶需要提前幾個小時到貴賓休息室候機，有經(jīng)驗的用戶會勾掉附加產(chǎn)品，但很多著急買的、沒經(jīng)驗的用戶，就可能不會發(fā)現(xiàn)自己購買了不需要的增值產(chǎn)品。”該人士介紹。

曹磊介紹，根據(jù)2016年2月中國民用航空局發(fā)布的《關(guān)于國內(nèi)航空旅客運輸銷售代理手續(xù)費有關(guān)問題的通知》，航空公司與機票代理商要按照平等自愿和委托付費的原則簽訂代理合同，客運手續(xù)費支付標(biāo)準(zhǔn)由按銷售額比例支付改為按每張客票定額支付，雙方合理確定基準(zhǔn)定額，可適度浮動。

曹磊稱，在線機票代理商每賣出一張票，航空公司會支付固定的代理費，這個費用由雙方協(xié)商確定，業(yè)內(nèi)多數(shù)價格為10元，有的甚至不到10元，一旦消費者發(fā)生退票，航空公司就視為沒成交，不會支付代理費。這就等于說，平臺在線銷售機票，收益非常微薄，同時還要承擔(dān)由此帶來的人工、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、設(shè)備購置和轉(zhuǎn)賬交易等成本，在這種情況下，代賣機票賺不了錢，反而還會虧損，于是機票“搭售”成為OTA的一種“成本回收機制”。

曹磊說道：“但在線旅游服務(wù)又不能不提供機票訂購服務(wù)，那就要想辦法，把因此帶來的成本彌補回來，造成了‘堤內(nèi)損失堤外補’的做法，這或許就是OTA平臺的難言之隱?！?/p>

曹磊表示，此次調(diào)整之后，相信更多的平臺也會加入整改的隊列中來，把選擇權(quán)真正交還給消費者。不過，對OTA平臺而言，此次用戶的聲討只是危機暴露的一個信號，根本的挑戰(zhàn)和更為緊要的問題在于，如何找到比“捆綁銷售”更有效的盈利方式。

曹磊預(yù)測，未來OTA企業(yè)和代理商收取合理服務(wù)費或?qū)⒊蔀樾袠I(yè)改革方向，這將有助于減輕OTA企業(yè)和代理商的成本壓力，還能保證消費者享受到一如既往的高質(zhì)量服務(wù)。

默認(rèn)勾選侵犯了消費者知情權(quán)

其實，對于在線旅游平臺捆綁銷售的問題，8月9日，中國民航局運輸司曾專門發(fā)布《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機票銷售行為的通知》，要求各互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺、航空公司及銷售代理人在銷售機票時，不得以默認(rèn)選項的方式“搭售”機票以外的服務(wù)產(chǎn)品；應(yīng)當(dāng)通過清晰顯著、明白無誤的形式將貴賓休息室、保險等除機票以外的附加服務(wù)設(shè)置為旅客自主選擇項。

北京市法學(xué)會電子商務(wù)法學(xué)會研究會會長邱寶昌介紹，消費者權(quán)益保護(hù)法第26條規(guī)定，經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容。

邱寶昌認(rèn)為，捆綁搭售侵害了消費者的充分知情權(quán)，是一種違法行為，一些消費者并不需要貴賓休息室、酒店超值券等增值產(chǎn)品，而在線旅游平臺在不告知、提醒消費者的情況下就默認(rèn)勾選，使得消費者在不知情的情況下很容易就忽略并購買了增值產(chǎn)品，“通過默認(rèn)勾選侵害了消費者的充分知情權(quán)，使消費者產(chǎn)生了錯誤的認(rèn)識，侵害消費者的自主選擇和公平交易，這是典型的通過格式條款、利用技術(shù)手段捆綁銷售，一種變相的強制交易，違反了消法第26條，是一種違法行為”。

中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授吳景明表示，若在線旅游平臺捆綁銷售的增值服務(wù)不會給用戶增加任何負(fù)擔(dān)，那么，從消費者的角度來講是合法的，但可能會涉嫌不正當(dāng)競爭；而如果給消費者增加了額外的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，就屬于強制交易，是違法行為。

“在用戶不知情的情況下，平臺捆綁銷售增值服務(wù)不合法，雖然在訂單頁面上標(biāo)明，但默認(rèn)勾選增值服務(wù)的方式并不妥當(dāng)，增值服務(wù)的默認(rèn)狀態(tài)應(yīng)當(dāng)是不勾選的，由用戶根據(jù)自己需要決定自己選擇購買?！眳蔷懊髡f。

“平臺通過技術(shù)手段獲取最大化的利益是其運營之道，但是利益最大化不能建立在損害消費者權(quán)益的基礎(chǔ)上，更不能觸碰法律紅線。”邱寶昌表示，通過行業(yè)內(nèi)企業(yè)整改自律、相關(guān)部門嚴(yán)格監(jiān)管以及消費者、媒體、第三方機構(gòu)等輿論監(jiān)督，形成合力就能將在線旅游市場建設(shè)的更好，因此，消費者一旦遇到類似問題，一定要積極的、主動的進(jìn)行投訴。