孩子投保當(dāng)天白血病入院保險(xiǎn)公司拒賠后家長求助(4)

2019-01-03 09:04:55 A+A-

而作為被提問的一方，劉云一開始并未現(xiàn)身。錚錚患病后，劉云辭去了工作專職照顧兒子。保持生活環(huán)境的干凈衛(wèi)生、保證飲食的營養(yǎng)平衡、按時(shí)帶著孩子回醫(yī)院接受治療……她恨不得一個(gè)人分成兩個(gè)人，無法保證在24小時(shí)的投票時(shí)間內(nèi)一直在線。

線上的上萬名賠審員卻開始為是否支持錚錚的理賠訴求而糾結(jié)?！懊看螀⒓淤r審我都會想，如果是我該怎么辦？”來自山東濰坊的徐學(xué)利家里有一對剛剛一歲半的雙胞胎寶寶，“想到自己的這一票可能會影響孩子的治療，甚至決定最終的生死命運(yùn)，還是會有心理負(fù)擔(dān)。但不管怎么樣，還是要遵守規(guī)則?！?/p>

來自河南信陽的楊道陽本職工作就是保險(xiǎn)銷售員，他對賠審團(tuán)有另外一番理解。“我們線下賣保險(xiǎn)，能夠面對面見到投保人，‘寶貝守護(hù)計(jì)劃’只能靠家長履行健康告知義務(wù)。所以像那種生了病才投保的，我一般都不會給通過。”楊道陽說，也看到不少人會基于感性的情緒做出判斷，但他也非常接受，“線下賣保險(xiǎn)只能嚴(yán)格按照保單條款進(jìn)行拒賠，但有了賠審團(tuán)，至少申請人多了一個(gè)溝通的渠道?！?/p>

情緒是審議和判定中無法回避的問題，也并非僅憑有理有據(jù)就能化解，這一點(diǎn)阿里客服小二晴多感受頗深。一位消費(fèi)者曾因?yàn)榫W(wǎng)購的鍋在炒菜時(shí)鐵手柄發(fā)燙過來投訴，“我從這位客戶的語氣里能感覺到，他不是為了錢財(cái)，而是為這次體驗(yàn)的不快而氣憤”。晴多說，盡管鐵手柄發(fā)熱是普遍存在的情況，但自己還是協(xié)同同事做出改進(jìn)，在商品詳情頁加上了“烹制過程中手柄會發(fā)熱”這句提醒，最終消費(fèi)者對這樣的處理十分滿意。

作為一名普通的客服，晴多面對問題時(shí)有這樣既專業(yè)又不失溫情的化解能力，源自她成為人民調(diào)解員的專業(yè)培訓(xùn)。

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