高鐵票限時(shí)免費(fèi)退破解誤購?fù)袋c(diǎn) 提升旅客體驗(yàn)

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2026-01-21 08:31:22 澎湃新聞

春運(yùn)首日火車票于1月19日開始發(fā)售。2026年鐵路春運(yùn)自2月2日開始，至3月13日結(jié)束，為期40天。全國鐵路預(yù)計(jì)發(fā)送旅客5.39億人次，同比增長5.0%。

國鐵集團(tuán)近期發(fā)布多項(xiàng)服務(wù)新舉措，其中“誤購可限時(shí)免費(fèi)退票”受到廣泛好評。1月19日起，旅客通過12306購買乘車日期為2月2日及以后的火車票時(shí)，如誤購車票在購票支付成功30分鐘內(nèi)且在開車前4小時(shí)以上，購票人可線上自助辦理退票，不收取退票費(fèi)。

這項(xiàng)新規(guī)則看似細(xì)微，但惠及的人群不少。例如，買錯(cuò)時(shí)間、地點(diǎn)或車次，或者身份信息搞錯(cuò)，如果沒有合適的改簽票，只能作退票處理。以往即便剛支付成功便發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，若不滿足距離開車前8天以上的退票條件，仍需承擔(dān)一定的手續(xù)費(fèi)。而退票后，車票重新進(jìn)入票池售賣，鐵路部門并沒有因此負(fù)擔(dān)多余的運(yùn)力。這意味著有損失的只是買錯(cuò)票的乘客?，F(xiàn)在規(guī)定“支付成功30分鐘內(nèi)且在開車前4小時(shí)以上免費(fèi)辦理退票”，基本上避免了黃牛的操作空間。

對于經(jīng)常乘坐高鐵的旅客來說，誤購幾乎是難以避免的事情。很多人有過誤購而不得不退票的經(jīng)歷，每次損失雖然不多，但總感覺是一種“白白損失”。

事實(shí)上，類似的退款模式在很多平臺和場景下已經(jīng)運(yùn)用成熟。比如在一些平臺訂酒店時(shí)，會明確提示可以免費(fèi)退訂的截止日期，還有點(diǎn)外賣、打車、日常購物等，誤操作導(dǎo)致的訂單，在不影響二次銷售的情況下，基本都有一定的“反悔”時(shí)間。

不同于其他商業(yè)出行平臺，12306因其唯一性而具有公共服務(wù)屬性。公共服務(wù)更應(yīng)該借鑒其他平臺的經(jīng)驗(yàn)與智慧，主動(dòng)適應(yīng)旅客多樣化的需求，充分考慮旅客在購票過程中可能發(fā)生的情形，推出人性化措施。限時(shí)免費(fèi)退票不僅精準(zhǔn)擊中旅客誤購的痛點(diǎn)，也反映出公共服務(wù)從“保障基本”向“優(yōu)化體驗(yàn)”的理念轉(zhuǎn)變。

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