商家遇僅退款千里維權(quán)花上千元 誠(chéng)信機(jī)制待加強(qiáng)買家吃了榴蓮后卻聲稱榴蓮壞了，要求退款。半個(gè)月前，商家程巖因?yàn)檫@筆190元的惡意退款，兩次開車從河南到山東，往返1600公里進(jìn)行維權(quán)。他的經(jīng)歷獲得了許多人的支持，訂單不斷，但目前他的公司處于歇業(yè)狀態(tài)。

此事曝光后引發(fā)了廣泛關(guān)注。雖然平臺(tái)已退還了190.71元給商家，買家袁某某也因虛構(gòu)事實(shí)騙取退款被警方行政拘留，但從事件始末來(lái)看，在“僅退款”機(jī)制運(yùn)行中，買家、商家和平臺(tái)三方都出現(xiàn)了不同程度的角色異化，值得各方深思。

“僅退款”是電商平臺(tái)為優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)推出的一種售后機(jī)制，允許買家在商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)申請(qǐng)退款而無(wú)需退貨。這本應(yīng)建立在誠(chéng)信交易的基礎(chǔ)上，但部分買家為了謀取不當(dāng)利益，虛構(gòu)問(wèn)題、濫用規(guī)則，顯然違背了誠(chéng)信原則。

面對(duì)“僅退款”申請(qǐng)，商家應(yīng)與買家充分溝通、核實(shí)證據(jù)。然而在此次事件中，買賣雙方溝通不足5分鐘且尚未達(dá)成一致時(shí)，平臺(tái)就自動(dòng)完成了退款。如果責(zé)任在商家，這種處理方式可以視為高效；但對(duì)于無(wú)責(zé)的商家來(lái)說(shuō)，這樣的處理顯然不公平。

這意味著平臺(tái)在裁決時(shí)一定程度上“偏聽偏信”，僅依據(jù)買家單方陳述與所謂的“證據(jù)”，讓無(wú)辜商家承擔(dān)了不應(yīng)有的損失。大多數(shù)商家往往選擇接受平臺(tái)裁定，但程巖沒(méi)有沉默，他兩度跨省維權(quán)，付出了超過(guò)5000元的成本和大量時(shí)間，只為討一個(gè)說(shuō)法。

在這場(chǎng)變味的“僅退款”糾紛中，沒(méi)有真正的贏家。一旦商家堅(jiān)持維權(quán)，買家的不當(dāng)行為可能暴露，雙方均需付出代價(jià)。平臺(tái)若像“糊涂判官”，未能公正裁決，不僅損害自身公信力，也會(huì)動(dòng)搖商家的信任，最終不利于平臺(tái)生態(tài)的健康發(fā)展。

平臺(tái)在“僅退款”糾紛中的處置失當(dāng)也有其難言之隱。一方面，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)使平臺(tái)傾向于“討好”用戶，在責(zé)任判定時(shí)難免偏心；另一方面，部分平臺(tái)在證據(jù)鑒別、事實(shí)核定方面手段有限，難以精準(zhǔn)識(shí)別買家所提“問(wèn)題”的真?zhèn)巍?/p>

尤其在AI技術(shù)普及的當(dāng)下，偽造圖片、視頻騙取“僅退款”的現(xiàn)象日益增多，對(duì)商家和平臺(tái)構(gòu)成新挑戰(zhàn)。好消息是，國(guó)家反詐中心App近日正式上線AI內(nèi)容鑒定功能，可對(duì)圖像、視頻等內(nèi)容進(jìn)行識(shí)別檢測(cè)。各大互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)也在積極研發(fā)AI鑒真工具，以應(yīng)對(duì)這類欺詐。

除了技術(shù)防控，各大平臺(tái)更需推進(jìn)誠(chéng)信機(jī)制建設(shè)：通過(guò)宣傳引導(dǎo)、信用懲戒等方式規(guī)范買家行為，同時(shí)通過(guò)制度設(shè)計(jì)激勵(lì)商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。平臺(tái)在處理爭(zhēng)議時(shí)，須努力平衡雙方權(quán)益，建立公正的裁決程序，并為受冤枉的商家提供有效的申訴與救濟(jì)渠道。

監(jiān)管層面也應(yīng)及時(shí)對(duì)“僅退款”亂象予以規(guī)范。對(duì)于明顯不公的平臺(tái)規(guī)則與行為，監(jiān)管部門應(yīng)通過(guò)約談、處罰等方式加以糾正。目前，部分主流電商平臺(tái)正逐步調(diào)整相關(guān)規(guī)則，主要變化是平臺(tái)非必要不主動(dòng)介入“已收貨不退貨”類退款申請(qǐng)。若商家與買家能在相對(duì)平等的環(huán)境下協(xié)商解決，或許“千里維權(quán)”的無(wú)奈故事將不再重演。