市場監(jiān)管總局近日發(fā)布實(shí)施外賣平臺推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》，旨在治理“幽靈外賣”、規(guī)范平臺收費(fèi)和促銷行為、保障外賣小哥權(quán)益。這一標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)外賣平臺規(guī)范服務(wù)管理行為，提升服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)外賣行業(yè)在良性競爭中創(chuàng)新發(fā)展。

標(biāo)準(zhǔn)精準(zhǔn)回應(yīng)了當(dāng)前外賣行業(yè)的核心痛點(diǎn)，包括規(guī)范平臺收費(fèi)、促銷活動(dòng)以及保障勞動(dòng)者權(quán)益等，推動(dòng)行業(yè)從“流量驅(qū)動(dòng)”的無序競爭轉(zhuǎn)向“服務(wù)驅(qū)動(dòng)”的健康生態(tài)。針對“幽靈外賣”等突出問題，標(biāo)準(zhǔn)聚焦平臺內(nèi)商戶管理，強(qiáng)化主體責(zé)任落實(shí)。通過規(guī)范商戶入駐審核、加強(qiáng)日常運(yùn)營管理及推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”等措施，引導(dǎo)外賣平臺切實(shí)履行食品安全主體責(zé)任。

在加強(qiáng)商戶入駐管理方面，平臺應(yīng)設(shè)置專門團(tuán)隊(duì)和人員，通過人工或技術(shù)手段對商戶提供的信息進(jìn)行審核。除要求商戶提供相應(yīng)證照信息外，還需審核商戶實(shí)際經(jīng)營環(huán)境，并對符合條件的商戶標(biāo)注“堂食”字樣。平臺需公示商戶有效的經(jīng)營資質(zhì)，當(dāng)出現(xiàn)客訴集中、實(shí)際經(jīng)營地址與登記地址不一致等情況時(shí)，需要進(jìn)一步核實(shí)信息并采取相關(guān)措施。每月抽查比例不少于5%，加強(qiáng)對商戶日常運(yùn)營的動(dòng)態(tài)審核。

針對外賣行業(yè)非理性競爭問題，標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化并明確了平臺收費(fèi)規(guī)則及促銷活動(dòng)管理要求，引導(dǎo)外賣平臺簡化收費(fèi)項(xiàng)目、規(guī)范促銷行為。標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了“平臺價(jià)格促銷”與“商戶價(jià)格促銷”兩種方式，明確平臺價(jià)格促銷成本應(yīng)由平臺自身承擔(dān)，不得通過推廣工具捆綁、臨時(shí)上調(diào)服務(wù)收費(fèi)等方式將促銷成本轉(zhuǎn)嫁給商戶或配送員。平臺不能強(qiáng)制或變相強(qiáng)制商戶參與促銷活動(dòng)，也不能干預(yù)參與活動(dòng)商戶的自主定價(jià)權(quán)，更不能對未參加促銷的商戶采取降低自然搜索排序、限制流量等行為。

為引導(dǎo)平臺理性競爭，標(biāo)準(zhǔn)提出平臺要規(guī)范競爭行為，不得將商戶對消費(fèi)者提供的補(bǔ)貼作為平臺補(bǔ)貼對外宣傳超大補(bǔ)貼體量吸引用戶；也不能采取隱藏部分費(fèi)用、宣傳“零元購”等夸張標(biāo)簽、過度重復(fù)推送等手段開展?fàn)I銷活動(dòng)；更不能出現(xiàn)擾亂市場價(jià)格認(rèn)知與正常秩序的行為。

標(biāo)準(zhǔn)還聚焦平臺用工管理，強(qiáng)化配送員權(quán)益保障。例如，在優(yōu)化平臺調(diào)度算法上，標(biāo)準(zhǔn)建議平臺綜合考慮路況、天氣、配送難度等因素對調(diào)度算法進(jìn)行優(yōu)化，科學(xué)規(guī)劃配送路線。因商戶出餐慢等情況導(dǎo)致超時(shí)的訂單，平臺應(yīng)對該訂單及其他受影響訂單進(jìn)行“補(bǔ)時(shí)”，以緩解配送時(shí)間緊張帶來的壓力。在強(qiáng)化外賣配送員權(quán)益保障上，標(biāo)準(zhǔn)提出在法定節(jié)假日、惡劣天氣等情形下工作要發(fā)放補(bǔ)貼；不將扣款作為配送超時(shí)等情況下的處罰方式；合理設(shè)置配送員接單時(shí)長，建立疲勞提示機(jī)制；平臺不得通過沖單獎(jiǎng)勵(lì)等方式強(qiáng)制或變相強(qiáng)制配送員超時(shí)勞動(dòng)。

未來，三家主要外賣平臺將分別發(fā)布執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)要求的自我聲明，強(qiáng)化行業(yè)自律和社會監(jiān)督，共同營造平臺經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域公平競爭的市場環(huán)境。