歐普照明回應(yīng)AI客服是人工智障 服務(wù)短板引關(guān)注。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，AI客服憑借其“降本增效”的優(yōu)勢(shì)成為許多企業(yè)的標(biāo)配。然而，技術(shù)光環(huán)背后，“聽不懂人話、找不到真人”的服務(wù)亂象日益凸顯，成為消費(fèi)者的普遍困擾。近期，工業(yè)和信息化部發(fā)布的相關(guān)通告直接點(diǎn)出行業(yè)癥結(jié)——有些企業(yè)客服熱線未提供人工客服，有些企業(yè)的人工客服無法接通，相關(guān)企業(yè)已被督促整改。

從復(fù)雜問題遭遇機(jī)械回復(fù)，到人工客服需層層轉(zhuǎn)才能接通，用戶體驗(yàn)不斷為成本優(yōu)化讓路，AI客服的“智能”與消費(fèi)者的“需求”之間出現(xiàn)了明顯斷層。法治經(jīng)緯版今日聚焦AI時(shí)代客服服務(wù)系列問題，推出專題報(bào)道：記者歷時(shí)多日實(shí)測(cè)十余家主流平臺(tái)，直擊AI客服服務(wù)短板；消費(fèi)者講述與AI客服周旋的無奈經(jīng)歷；法律專家深度解讀，厘清企業(yè)在服務(wù)過程中應(yīng)履行的義務(wù)與法律邊界。希望通過全方位呈現(xiàn)行業(yè)現(xiàn)狀，推動(dòng)企業(yè)回歸服務(wù)本質(zhì)，讓技術(shù)真正賦能用戶體驗(yàn)，也為相關(guān)監(jiān)管與規(guī)范的完善提供參考。

AI客服系統(tǒng)憑借低成本、高效益與強(qiáng)大的學(xué)習(xí)能力，日益成為眾多企業(yè)的服務(wù)標(biāo)配?！耙粋€(gè)AI超級(jí)客服可代替50個(gè)客服”“一年節(jié)省費(fèi)用60萬元”“7×24小時(shí)精準(zhǔn)高效回復(fù)”……類似宣傳語遍布于各類AI客服服務(wù)商廣告。然而，這場(chǎng)看似雙贏的技術(shù)變革背后，卻隱藏著不容忽視的服務(wù)隱憂。《法治日?qǐng)?bào)》記者近日對(duì)主流電商、社交、金融、物流等10多家平臺(tái)客服系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，AI客服在提升服務(wù)效率的同時(shí)存在理解能力不足的問題，而人工客服接入存在重重障礙，嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)。

多名受訪者吐槽，“聽不懂人話、找不到真人”，仿佛在與一面“會(huì)說話的墻”反復(fù)拉扯；更有消費(fèi)者在經(jīng)歷多次轉(zhuǎn)接、漫長(zhǎng)等待后無奈放棄，直言“AI客服，越用越‘勸退’”。

“客服根本聽不懂我在說什么。”來自四川的陳女士是某社交平臺(tái)的內(nèi)容創(chuàng)作者，近期因發(fā)布內(nèi)容被系統(tǒng)判定違規(guī)，在申訴過程中，她與AI客服展開了數(shù)日的“無效溝通”。據(jù)陳女士回憶，第一次被判定違規(guī)時(shí)，她立即按平臺(tái)要求修改并申訴，可申訴次數(shù)用盡，問題仍未解決。她再次咨詢客服，得到的卻是和之前完全一致的回復(fù)：“請(qǐng)您按照要求修改內(nèi)容后重新申訴。”

為了打破僵局，陳女士翻遍了網(wǎng)絡(luò)上的經(jīng)驗(yàn)帖，嘗試用“違規(guī)判定依據(jù)是什么”“申訴通道已關(guān)閉該如何處理”等不同表達(dá)方式溝通，但無論怎么調(diào)整，AI客服的回復(fù)始終停留在“修改后申訴”的模板里，沒有任何針對(duì)性解答?！熬拖裨诤鸵幻妗畷?huì)說話的墻’對(duì)話，只有話術(shù)，服務(wù)卻是‘失語’狀態(tài)，完全感受不到解決問題的誠(chéng)意?！标惻繜o奈地說。

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，電商平臺(tái)上有商家以5元的價(jià)格出售“AI客服銷售話術(shù)包”，商品詳情頁(yè)宣稱“讓AI客服能說會(huì)道，零基礎(chǔ)也能搞定銷售”。商家介紹：“不用自己整理內(nèi)容，直接粘貼進(jìn)工作流知識(shí)庫(kù)就能用?！庇浾哔?gòu)買后看到，話術(shù)包包含“絕對(duì)成交話術(shù)”“各行各業(yè)銷售應(yīng)對(duì)模板”等內(nèi)容，多是“您放心，我們的產(chǎn)品質(zhì)量絕對(duì)有保障”“現(xiàn)在下單還能享受額外優(yōu)惠”等通用表述。

不僅如此，記者在實(shí)測(cè)多款市面上主流的AI客服產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)，一些商家僅會(huì)用固定的“車輪話術(shù)”應(yīng)付客戶?！坝械腁I客服按字節(jié)計(jì)費(fèi)，平均一輪對(duì)話要0.1到0.2元?！币晃籄I客服服務(wù)商工作人員透露，一些商家為了控制成本，通常會(huì)選擇低價(jià)的基礎(chǔ)版產(chǎn)品，“這類產(chǎn)品功能簡(jiǎn)單，只能應(yīng)對(duì)基礎(chǔ)咨詢，遇到復(fù)雜問題就會(huì)‘卡殼’，但商家更在意成本控制，認(rèn)為‘能回復(fù)就行’，這種‘快餐式’的解決方案，讓AI客服越來越模板化。”

為何不同平臺(tái)的AI客服“智商”差距這么大？在北京從事計(jì)算機(jī)編程工作的劉凱(化名)給出了解釋：不同企業(yè)采用的大語言模型算力不同，對(duì)AI的“文檔喂養(yǎng)”質(zhì)量有差異，導(dǎo)致智能識(shí)別能力參差不齊。要讓AI客服表現(xiàn)更人性化，需投入更多成本設(shè)置用戶范本、優(yōu)化數(shù)據(jù)多樣性，并根據(jù)新反饋持續(xù)迭代，但多數(shù)企業(yè)使用AI客服的核心目的是降本，往往不愿增加額外投入。

在黑龍江哈爾濱從事電商行業(yè)的陳靜也向記者吐槽了AI客服的“不智能”。“平臺(tái)對(duì)商家的回復(fù)時(shí)效有嚴(yán)格要求，規(guī)定時(shí)間內(nèi)未回復(fù)就要扣分，所以我們只能先用AI客服‘兜底’，等AI處理不了再轉(zhuǎn)人工。”陳靜坦言，人工客服工作強(qiáng)度高、流動(dòng)性大，“需要輪班到凌晨，工資卻不高，很多人干幾個(gè)月就走了，招聘、培訓(xùn)都要成本，對(duì)我們小商家來說，用AI客服確實(shí)能省不少事?！?/p>

“想聯(lián)系人工客服，比找寶藏還難！”河南的張先生近期因快遞丟失，想聯(lián)系某快遞公司客服協(xié)商賠償，卻經(jīng)歷了一場(chǎng)“持久戰(zhàn)”。他告訴記者，撥打客服熱線后，語音菜單里全是“查快遞請(qǐng)按1”“寄快遞請(qǐng)按2”等選項(xiàng)，根本沒有“人工服務(wù)”的入口?！拔抑苯诱f‘轉(zhuǎn)人工’，系統(tǒng)毫無反應(yīng)，還繼續(xù)播放其他選項(xiàng)。后來我發(fā)現(xiàn)，得趁著系統(tǒng)播報(bào)數(shù)字的間隙，反復(fù)說‘轉(zhuǎn)人工’，連說三四遍才能進(jìn)入排隊(duì)?！?/p>

可排隊(duì)只是第一步。張先生說，等待過程中，系統(tǒng)會(huì)每隔一分鐘就提示“您可通過小程序查詢快遞進(jìn)度，是否需要終止排隊(duì)”“當(dāng)前人工座席繁忙，建議您通過公眾號(hào)提交問題”。“我每次都選‘不終止’‘不提交’，就怕一松口又要重新排隊(duì)，就這么硬等了20多分鐘，才終于接通人工?！?/p>

為了驗(yàn)證人工客服的接入難度，記者選取了10余家不同行業(yè)的頭部企業(yè)展開實(shí)測(cè)，結(jié)果顯示，無論是在線客服還是電話客服，接入人工都存在多重障礙。在線客服方面，某電商平臺(tái)需要連續(xù)發(fā)送4次“轉(zhuǎn)人工”指令，系統(tǒng)才會(huì)跳出人工客服排隊(duì)入口；某外賣平臺(tái)則需要發(fā)送5次，其間還會(huì)不斷彈出“選擇訂單”“選擇問題類型”的引導(dǎo)框，若點(diǎn)擊其中任一選項(xiàng)，就會(huì)被重新引導(dǎo)至AI客服通道；某包裹代收平臺(tái)同樣需要發(fā)送4次“轉(zhuǎn)人工”才能排隊(duì)；在某社交平臺(tái)，記者連續(xù)發(fā)送20多次“轉(zhuǎn)人工”，得到的始終是“請(qǐng)描述您的問題，我會(huì)為您解答”的自動(dòng)回復(fù)，最終僅收到一句“若您有進(jìn)一步需求，可留下聯(lián)系方式，我們會(huì)盡快回復(fù)”，全程未接入任何人工座席。

電話客服的接入難度也不低。記者嘗試撥打某社交平臺(tái)客服電話，卻發(fā)現(xiàn)官方App和官網(wǎng)均未標(biāo)注電話入口，通過在線客服詢問后，AI客服僅回復(fù)“您可通過在線渠道反饋問題，我們會(huì)及時(shí)處理”，未提供任何電話號(hào)碼；撥打某銀行客服熱線時(shí)，記者清晰說明“需要人工服務(wù)處理賬戶問題”，系統(tǒng)卻仍機(jī)械地引導(dǎo)“查詢余額請(qǐng)按1，辦理轉(zhuǎn)賬請(qǐng)按2……”反復(fù)溝通幾分鐘后，始終無法轉(zhuǎn)接人工，記者只能被迫掛斷電話。

為何人工客服如此“難尋”？一位不愿具名的AI客服服務(wù)商工作人員透露，部分AI客服系統(tǒng)設(shè)有“兜底回復(fù)”功能，當(dāng)系統(tǒng)識(shí)別到用戶有轉(zhuǎn)人工的意圖時(shí)，企業(yè)可以選擇不設(shè)置人工座席，而是啟動(dòng)“兜底回復(fù)”，用幾條預(yù)設(shè)的話術(shù)輪流回復(fù)，比如“您的問題我已記錄，會(huì)盡快反饋”“請(qǐng)您耐心等待，有結(jié)果會(huì)第一時(shí)間通知您”。

“能不能找到人工客服，主動(dòng)權(quán)完全在企業(yè)手中?！痹谡憬贾輳氖翧I客服行業(yè)的張洲(化名)進(jìn)一步解釋，這種設(shè)計(jì)讓客服系統(tǒng)的核心目標(biāo)從“解決用戶問題”變成了“攔截用戶請(qǐng)求”，企業(yè)通過引導(dǎo)、拖延的方式，讓一部分用戶主動(dòng)放棄尋求人工幫助，從而降低人工成本。人工客服也從“解決問題的角色”變成了“被動(dòng)等待分配任務(wù)的角色”。

“AI客服的核心是‘?dāng)r截’，攔截得越多，人工成本就越低?！北本┠吃诰€客服服務(wù)科技公司工作人員周星(化名)坦言，AI客服上線時(shí)，商家需預(yù)設(shè)售前售后、產(chǎn)品使用等相關(guān)問題，由技術(shù)人員整理成場(chǎng)景填充到知識(shí)庫(kù)進(jìn)行“回復(fù)攔截”，進(jìn)而減少人工客服工作量。

周星透露，目前中小企業(yè)搭建AI客服系統(tǒng)，主要有兩種方式：要么接入大公司的AI大模型接口，自己簡(jiǎn)單配置知識(shí)庫(kù)；要么直接購(gòu)買第三方服務(wù)商的成品產(chǎn)品。兩種方式的成本雖都不高，但技術(shù)能力參差不齊，有的系統(tǒng)連“訂單編號(hào)查詢物流”這種簡(jiǎn)單的指令都識(shí)別不了，更別提處理復(fù)雜問題。

為深入了解AI客服的運(yùn)行邏輯，記者梳理了兩家AI客服服務(wù)商的產(chǎn)品手冊(cè)與宣傳資料，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前AI客服系統(tǒng)在理解能力上存在顯著短板。一家服務(wù)商明確指出，AI回復(fù)的核心依據(jù)是預(yù)設(shè)知識(shí)庫(kù)和經(jīng)驗(yàn)庫(kù)，“內(nèi)容越簡(jiǎn)單，引用效果越好”，即便具備一定學(xué)習(xí)能力，仍需用戶持續(xù)“喂養(yǎng)”數(shù)據(jù)，無法理解復(fù)雜需求，且需“持續(xù)調(diào)優(yōu)”來彌補(bǔ)缺陷。

值得關(guān)注的是，“持續(xù)調(diào)優(yōu)”往往需要另外付費(fèi)。針對(duì)“行業(yè)術(shù)語、品牌特有問法、復(fù)雜業(yè)務(wù)流程”，需額外付費(fèi)購(gòu)買“定制意圖識(shí)別”服務(wù)，才會(huì)有專業(yè)調(diào)優(yōu)師介入。

“而多數(shù)用戶僅使用通用模型，不愿增加投入，導(dǎo)致AI客服系統(tǒng)無法應(yīng)對(duì)個(gè)性化問題?！睆堉拚f。

有業(yè)內(nèi)人士指出，AI客服服務(wù)能力不足的根源在于價(jià)值導(dǎo)向偏差。多數(shù)服務(wù)商將“降本增效”置于首位，而用戶體驗(yàn)和問題解決能力被相對(duì)弱化。

記者在實(shí)測(cè)中，也有部分平臺(tái)能快速準(zhǔn)確接入人工客服，說明企業(yè)完全有能力提供直接、快速的人工服務(wù)。多數(shù)平臺(tái)設(shè)置的復(fù)雜流程，更多是商業(yè)選擇而非技術(shù)限制。當(dāng)成本控制成為首要考慮因素時(shí)，用戶體驗(yàn)往往會(huì)被忽視。

不少消費(fèi)者反映，與客服溝通時(shí)幾乎感受不到人情味。面對(duì)用戶的不滿情緒，客服回應(yīng)多是“抱歉，望您理解”等模式化回應(yīng)，部分問題甚至已讀不回。更值得關(guān)注的是，無論文字還是語音形式的AI客服，對(duì)老年人、殘疾人等特殊群體都存在較高的使用門檻。

企業(yè)引進(jìn)人工智能技術(shù)，不能僅著眼于降本增效。從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來看，唯有真正重視消費(fèi)者的實(shí)際需求與感受，才能筑牢品牌信譽(yù)的基石。技術(shù)創(chuàng)新的終極目標(biāo)，應(yīng)是服務(wù)于人，而非讓用戶為企業(yè)的成本控制買單。

客服不應(yīng)異化為敷衍用戶的工具，這既是商業(yè)倫理的要求，也是行業(yè)健康發(fā)展的應(yīng)有之義。