然而,這一舉措也引發(fā)了不少消費(fèi)者的不滿(mǎn)。許多乘客認(rèn)為,在機(jī)票價(jià)格已經(jīng)不低的情況下,連餐食都要額外付費(fèi),感覺(jué)像是服務(wù)降級(jí)或變相漲價(jià)。長(zhǎng)期以來(lái),免費(fèi)飛機(jī)餐已成為消費(fèi)者衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。當(dāng)航空公司突然取消免費(fèi)飛機(jī)餐,轉(zhuǎn)而推出付費(fèi)服務(wù)時(shí),消費(fèi)者會(huì)自然地認(rèn)為自己的權(quán)益受到了侵害,服務(wù)體驗(yàn)大打折扣。
對(duì)于轉(zhuǎn)型中的航空公司來(lái)說(shuō),推出付費(fèi)服務(wù)本身并無(wú)問(wèn)題,但關(guān)鍵在于不能損害基礎(chǔ)服務(wù)。如果航空公司通過(guò)售賣(mài)高價(jià)餐來(lái)增加收入,同時(shí)卻以此為借口降低或取消原本免費(fèi)提供的基礎(chǔ)餐食,就會(huì)陷入零和博弈的陷阱。健康的商業(yè)模式創(chuàng)新應(yīng)當(dāng)是在不損害原有乘客基礎(chǔ)體驗(yàn)的前提下,為有需要的人提供額外選項(xiàng)。只有當(dāng)“基礎(chǔ)保障”與“升級(jí)體驗(yàn)”形成清晰的雙軌制,航空公司的收費(fèi)策略才能真正被市場(chǎng)所接納。