AI客服胡說(shuō)誤導(dǎo)消費(fèi)者服務(wù)亂象頻現(xiàn)(3)

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2025-12-09 12:26:21 京報(bào)網(wǎng)

為了驗(yàn)證人工客服的接入難度，記者選取了10余家不同行業(yè)的頭部企業(yè)展開實(shí)測(cè)，結(jié)果顯示，無(wú)論是在線客服還是電話客服，接入人工都存在多重障礙。在線客服方面，某電商平臺(tái)需要連續(xù)發(fā)送4次“轉(zhuǎn)人工”指令，系統(tǒng)才會(huì)跳出人工客服排隊(duì)入口；某外賣平臺(tái)則需要發(fā)送5次，其間還會(huì)不斷彈出引導(dǎo)框，若點(diǎn)擊其中任一選項(xiàng)，就會(huì)被重新引導(dǎo)至AI客服通道。

電話客服的接入難度也不低。記者嘗試撥打某社交平臺(tái)客服電話，卻發(fā)現(xiàn)官方App和官網(wǎng)均未標(biāo)注電話入口，通過在線客服詢問后，AI客服僅回復(fù)“您可通過在線渠道反饋問題，我們會(huì)及時(shí)處理”，未提供任何電話號(hào)碼；撥打某銀行客服熱線時(shí)，記者清晰說(shuō)明“需要人工服務(wù)處理賬戶問題”，系統(tǒng)卻仍機(jī)械地引導(dǎo)“查詢余額請(qǐng)按1，辦理轉(zhuǎn)賬請(qǐng)按2……”反復(fù)溝通幾分鐘后，始終無(wú)法轉(zhuǎn)接人工，記者只能被迫掛斷電話。

一位不愿具名的AI客服服務(wù)商工作人員透露，部分AI客服系統(tǒng)設(shè)有“兜底回復(fù)”功能，當(dāng)系統(tǒng)識(shí)別到用戶有轉(zhuǎn)人工的意圖時(shí)，企業(yè)可以選擇不設(shè)置人工座席，而是啟動(dòng)“兜底回復(fù)”，用幾條預(yù)設(shè)的話術(shù)輪流回復(fù)，比如“您的問題我已記錄，會(huì)盡快反饋”“請(qǐng)您耐心等待，有結(jié)果會(huì)第一時(shí)間通知您”。

“能不能找到人工客服，主動(dòng)權(quán)完全在企業(yè)手中?！痹谡憬贾輳氖翧I客服行業(yè)的張洲進(jìn)一步解釋，這種設(shè)計(jì)讓客服系統(tǒng)的核心目標(biāo)從“解決用戶問題”變成了“攔截用戶請(qǐng)求”，企業(yè)通過引導(dǎo)、拖延的方式，讓一部分用戶主動(dòng)放棄尋求人工幫助，從而降低人工成本。人工客服也從“解決問題的角色”變成了“被動(dòng)等待分配任務(wù)的角色”。

“AI客服的核心是‘?dāng)r截’，攔截得越多，人工成本就越低?！北本┠吃诰€客服服務(wù)科技公司工作人員周星坦言，AI客服上線時(shí)，商家需預(yù)設(shè)售前售后、產(chǎn)品使用等相關(guān)問題，由技術(shù)人員整理成場(chǎng)景填充到知識(shí)庫(kù)進(jìn)行“回復(fù)攔截”，進(jìn)而減少人工客服工作量。

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