為何不同平臺(tái)的AI客服“智商”差距這么大?在北京從事計(jì)算機(jī)編程工作的劉凱(化名)給出了解釋:不同企業(yè)采用的大語言模型算力不同,對(duì)AI的“文檔喂養(yǎng)”質(zhì)量有差異,導(dǎo)致智能識(shí)別能力參差不齊。要讓AI客服表現(xiàn)更人性化,需投入更多成本設(shè)置用戶范本、優(yōu)化數(shù)據(jù)多樣性,并根據(jù)新反饋持續(xù)迭代,但多數(shù)企業(yè)使用AI客服的核心目的是降本,往往不愿增加額外投入。
在黑龍江哈爾濱從事電商行業(yè)的陳靜也向記者吐槽了AI客服的“不智能”?!捌脚_(tái)對(duì)商家的回復(fù)時(shí)效有嚴(yán)格要求,規(guī)定時(shí)間內(nèi)未回復(fù)就要扣分,所以我們只能先用AI客服‘兜底’,等AI處理不了再轉(zhuǎn)人工?!标愳o坦言,人工客服工作強(qiáng)度高、流動(dòng)性大,“需要輪班到凌晨,工資卻不高,很多人干幾個(gè)月就走了,招聘、培訓(xùn)都要成本,對(duì)我們小商家來說,用AI客服確實(shí)能省不少事?!?/p>
“想聯(lián)系人工客服,比找寶藏還難!”河南的張先生近期因快遞丟失,想聯(lián)系某快遞公司客服協(xié)商賠償,卻經(jīng)歷了一場(chǎng)“持久戰(zhàn)”。他告訴記者,撥打客服熱線后,語音菜單里全是“查快遞請(qǐng)按1”“寄快遞請(qǐng)按2”等選項(xiàng),根本沒有“人工服務(wù)”的入口?!拔抑苯诱f‘轉(zhuǎn)人工’,系統(tǒng)毫無反應(yīng),還繼續(xù)播放其他選項(xiàng)。后來我發(fā)現(xiàn),得趁著系統(tǒng)播報(bào)數(shù)字的間隙,反復(fù)說‘轉(zhuǎn)人工’,連說三四遍才能進(jìn)入排隊(duì)?!?/p>
可排隊(duì)只是第一步。張先生說,等待過程中,系統(tǒng)會(huì)每隔一分鐘就提示“您可通過小程序查詢快遞進(jìn)度,是否需要終止排隊(duì)”“當(dāng)前人工座席繁忙,建議您通過公眾號(hào)提交問題”。“我每次都選‘不終止’‘不提交’,就怕一松口又要重新排隊(duì),就這么硬等了20多分鐘,才終于接通人工?!?/p>
為了驗(yàn)證人工客服的接入難度,記者選取了10余家不同行業(yè)的頭部企業(yè)展開實(shí)測(cè),結(jié)果顯示,無論是在線客服還是電話客服,接入人工都存在多重障礙。在線客服方面,某電商平臺(tái)需要連續(xù)發(fā)送4次“轉(zhuǎn)人工”指令,系統(tǒng)才會(huì)跳出人工客服排隊(duì)入口;某外賣平臺(tái)則需要發(fā)送5次,其間還會(huì)不斷彈出“選擇訂單”“選擇問題類型”的引導(dǎo)框,若點(diǎn)擊其中任一選項(xiàng),就會(huì)被重新引導(dǎo)至AI客服通道;某包裹代收平臺(tái)同樣需要發(fā)送4次“轉(zhuǎn)人工”才能排隊(duì);在某社交平臺(tái),記者連續(xù)發(fā)送20多次“轉(zhuǎn)人工”,得到的始終是“請(qǐng)描述您的問題,我會(huì)為您解答”的自動(dòng)回復(fù),最終僅收到一句“若您有進(jìn)一步需求,可留下聯(lián)系方式,我們會(huì)盡快回復(fù)”,全程未接入任何人工座席。