為何不同平臺(tái)的AI客服“智商”差距這么大？在北京從事計(jì)算機(jī)編程工作的劉凱(化名)給出了解釋：不同企業(yè)采用的大語言模型算力不同，對(duì)AI的“文檔喂養(yǎng)”質(zhì)量有差異，導(dǎo)致智能識(shí)別能力參差不齊。要讓AI客服表現(xiàn)更人性化，需投入更多成本設(shè)置用戶范本、優(yōu)化數(shù)據(jù)多樣性，并根據(jù)新反饋持續(xù)迭代，但多數(shù)企業(yè)使用AI客服的核心目的是降本，往往不愿增加額外投入。

在黑龍江哈爾濱從事電商行業(yè)的陳靜也向記者吐槽了AI客服的“不智能”?！捌脚_(tái)對(duì)商家的回復(fù)時(shí)效有嚴(yán)格要求，規(guī)定時(shí)間內(nèi)未回復(fù)就要扣分，所以我們只能先用AI客服‘兜底’，等AI處理不了再轉(zhuǎn)人工?！标愳o坦言，人工客服工作強(qiáng)度高、流動(dòng)性大，“需要輪班到凌晨，工資卻不高，很多人干幾個(gè)月就走了，招聘、培訓(xùn)都要成本，對(duì)我們小商家來說，用AI客服確實(shí)能省不少事?！?/p>

“想聯(lián)系人工客服，比找寶藏還難！”河南的張先生近期因快遞丟失，想聯(lián)系某快遞公司客服協(xié)商賠償，卻經(jīng)歷了一場(chǎng)“持久戰(zhàn)”。他告訴記者，撥打客服熱線后，語音菜單里全是“查快遞請(qǐng)按1”“寄快遞請(qǐng)按2”等選項(xiàng)，根本沒有“人工服務(wù)”的入口?！拔抑苯诱f‘轉(zhuǎn)人工’，系統(tǒng)毫無反應(yīng)，還繼續(xù)播放其他選項(xiàng)。后來我發(fā)現(xiàn)，得趁著系統(tǒng)播報(bào)數(shù)字的間隙，反復(fù)說‘轉(zhuǎn)人工’，連說三四遍才能進(jìn)入排隊(duì)?！?/p>

可排隊(duì)只是第一步。張先生說，等待過程中，系統(tǒng)會(huì)每隔一分鐘就提示“您可通過小程序查詢快遞進(jìn)度，是否需要終止排隊(duì)”“當(dāng)前人工座席繁忙，建議您通過公眾號(hào)提交問題”。“我每次都選‘不終止’‘不提交’，就怕一松口又要重新排隊(duì)，就這么硬等了20多分鐘，才終于接通人工?！?/p>

為了驗(yàn)證人工客服的接入難度，記者選取了10余家不同行業(yè)的頭部企業(yè)展開實(shí)測(cè)，結(jié)果顯示，無論是在線客服還是電話客服，接入人工都存在多重障礙。在線客服方面，某電商平臺(tái)需要連續(xù)發(fā)送4次“轉(zhuǎn)人工”指令，系統(tǒng)才會(huì)跳出人工客服排隊(duì)入口；某外賣平臺(tái)則需要發(fā)送5次，其間還會(huì)不斷彈出“選擇訂單”“選擇問題類型”的引導(dǎo)框，若點(diǎn)擊其中任一選項(xiàng)，就會(huì)被重新引導(dǎo)至AI客服通道；某包裹代收平臺(tái)同樣需要發(fā)送4次“轉(zhuǎn)人工”才能排隊(duì)；在某社交平臺(tái)，記者連續(xù)發(fā)送20多次“轉(zhuǎn)人工”，得到的始終是“請(qǐng)描述您的問題，我會(huì)為您解答”的自動(dòng)回復(fù)，最終僅收到一句“若您有進(jìn)一步需求，可留下聯(lián)系方式，我們會(huì)盡快回復(fù)”，全程未接入任何人工座席。