歐普照明回應(yīng)AI客服是人工智障服務(wù)短板引關(guān)注(5)

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2025-12-09 11:50:25 京報網(wǎng)

為深入了解AI客服的運行邏輯，記者梳理了兩家AI客服服務(wù)商的產(chǎn)品手冊與宣傳資料，發(fā)現(xiàn)當前AI客服系統(tǒng)在理解能力上存在顯著短板。一家服務(wù)商明確指出，AI回復的核心依據(jù)是預設(shè)知識庫和經(jīng)驗庫，“內(nèi)容越簡單，引用效果越好”，即便具備一定學習能力，仍需用戶持續(xù)“喂養(yǎng)”數(shù)據(jù)，無法理解復雜需求，且需“持續(xù)調(diào)優(yōu)”來彌補缺陷。

值得關(guān)注的是，“持續(xù)調(diào)優(yōu)”往往需要另外付費。針對“行業(yè)術(shù)語、品牌特有問法、復雜業(yè)務(wù)流程”，需額外付費購買“定制意圖識別”服務(wù)，才會有專業(yè)調(diào)優(yōu)師介入。

“而多數(shù)用戶僅使用通用模型，不愿增加投入，導致AI客服系統(tǒng)無法應(yīng)對個性化問題?！睆堉拚f。

有業(yè)內(nèi)人士指出，AI客服服務(wù)能力不足的根源在于價值導向偏差。多數(shù)服務(wù)商將“降本增效”置于首位，而用戶體驗和問題解決能力被相對弱化。

記者在實測中，也有部分平臺能快速準確接入人工客服，說明企業(yè)完全有能力提供直接、快速的人工服務(wù)。多數(shù)平臺設(shè)置的復雜流程，更多是商業(yè)選擇而非技術(shù)限制。當成本控制成為首要考慮因素時，用戶體驗往往會被忽視。

不少消費者反映，與客服溝通時幾乎感受不到人情味。面對用戶的不滿情緒，客服回應(yīng)多是“抱歉，望您理解”等模式化回應(yīng)，部分問題甚至已讀不回。更值得關(guān)注的是，無論文字還是語音形式的AI客服，對老年人、殘疾人等特殊群體都存在較高的使用門檻。

企業(yè)引進人工智能技術(shù)，不能僅著眼于降本增效。從長遠發(fā)展來看，唯有真正重視消費者的實際需求與感受，才能筑牢品牌信譽的基石。技術(shù)創(chuàng)新的終極目標，應(yīng)是服務(wù)于人，而非讓用戶為企業(yè)的成本控制買單。

客服不應(yīng)異化為敷衍用戶的工具，這既是商業(yè)倫理的要求，也是行業(yè)健康發(fā)展的應(yīng)有之義。

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(責任編輯：0882)

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